Läsa ett poängsatt samtal

Öppna ett samtal för att se poängen, färdigheterna bakom den och transkriptionen.

Vad poängen betyder

Färdigheter får en poäng från 1 till 5. Varje poäng kommer med ett ord, så du behöver aldrig komma ihåg siffrorna.

Poäng	Ord
4,0 och uppåt	Bra jobbat
3,5 till 3,9	På rätt spår
2,0 till 3,4	Coachningsmöjlighet
Under 2,0	Utvecklingsområde

Vissa kriterier är i stället enkla kontroller. De visar Godkänd eller Ej uppfylld och räknas inte in i poängen.

Det här ser du i ett samtal

• Samtalspoäng: det samlade resultatet för samtalet.
• Färdigheter: poängen för varje färdighet, med AI:ns motivering i enkla ord.
• Visa belägg: citaten från samtalet som ledde till poängen.
• Transkription: hela samtalet. Välj tidpunkten bredvid ett citat för att hoppa till det ögonblicket.

Du ser också hur AI:n uppfattade kundens stämning och hur mycket agenten pratade. Siffrorna för taltid ingår inte i poängen.

Sök i transkriptionen

Använd Sök i transkriptionen för att hitta ett ord eller en fras. Du ser vilken träff du står på, till exempel 2 av 5. Använd Nästa träff och Föregående träff för att gå igenom dem, eller tryck på Enter.

Korrigerad eller som bedömd

En transkription kan innehålla ett ord som har uppfattats fel. När troliga fel har rättats automatiskt kan du växla mellan två vyer:

• Korrigerad: transkriptionen med rättelserna. Välj ett rättat ord för att se vad som hördes och vad det rättades till.
• Som bedömd: transkriptionen precis som AI:n läste den.

Poäng och belägg använder alltid transkriptionen som bedömd. Ser ett citat annorlunda ut än den korrigerade texten byter du till Som bedömd.

Detaljer om samtalet

Under samtalets rubrik ser du teamet, kön och Kontaktorsak. AI:n lägger till två detaljer till:

• Kundens stämning: AI:ns bedömning av kundens humör, från Mycket negativ till Mycket positiv. Välj den för att läsa varför.
• Nyckelord: orden som stack ut i samtalet. Öppna listan för att se dem.

De här detaljerna ändrar inte samtalspoängen.

Borde ha kopplats vidare

Vissa samtal var aldrig tänkta för första linjen. Matchar ett samtal en av dina regler för samtalshantering visas Borde ha kopplats vidare, med AI:ns motivering. Färdighetspoängen i det samtalet lämnas utanför snitt och utanför utbildning som skapas automatiskt.

Dolda poäng under en blindgranskning

Ligger samtalet i din kö för blindgranskning kan du inte se AI:ns poäng än. En banderoll säger det, och kortet Samtalspoäng visar hur många färdigheter och kontroller som är dolda.

1. Välj Börja bedöma och poängsätt samtalet själv.
2. Skicka in din granskning.
3. AI:ns poäng, motiveringar och belägg visas nu bredvid dina.