Ordlista

Allmänt

AI-agent

En AI som ringer eller svarar i telefon i AI Voice Agents. I den produkten betyder “agent” alltid AI:n.

Agent

En person som hanterar kundsamtal. I Conversation Intelligence är agenterna de som poängsätts.

Färdighet

En sak vi ger en poäng från 1 till 5 i ett samtal, till exempel hur väl någon hanterar en invändning.

Conversation Intelligence

Bedömningsmall

Färdigheterna och kontrollerna som dina samtal poängsätts mot.

Belägg

Citaten från ett samtal som ledde till en poäng.

Blindgranskning

En person poängsätter ett samtal utan att först se AI:ns poäng.

Fallstudie

En rapport om en grupp samtal, byggd kring ett mål, till exempel samtalsorsaker.

Invändning

En agents invändning mot en poäng. En chef avgör om poängen står kvar.

Kontaktorsak

Varför kunden ringde, grupperad efter ämne.

Kontroll

Ett kriterium i ett samtal som antingen är godkänt eller inte uppfyllt. Det räknas inte in i poängen.

Kö

Telefonlinjen som ett samtal kom in på.

Lojalitetsteam

Ett team som tar emot de samtal som reglerna för samtalshantering skickar vidare.

Lyft justerat för kollegor

En poängförändring utöver vad kollegor utan utbildning åstadkom under samma veckor.

Mönster

En invändning, en utmaning eller något som fungerar, funnet i poängsatta samtal.

Regel för samtalshantering

En regel med vanliga ord som pekar ut samtal som första linjen ska koppla vidare.

Samstämmighet med AI

Hur ofta dina medarbetare håller med om AI:ns poäng. Visas som Stark, Godtagbar eller Behöver kalibreras.

AI Coaching

AI-kund

AI:n som spelar kunden i ett övningssamtal.

Delningslänk

En länk som låter någon utan konto prova ett övningssamtal.

Frysning

Täcker en vecka du inte nådde målet, så att sviten fortsätter.

Godkänt faktum

Ett faktum som en teamledare har godkänt för AI-kunder att använda.

Lärväg

Ett guidat upplägg med lektioner och övning.

Svit

Veckor i rad där du har nått veckomålet.

Ta steget

En enklare, lika svår eller svårare version av ett övningssamtal.

Veckomål

Antalet övningssamtal du ska göra varje vecka, från måndag till söndag.

XP

Poäng du får när du övar.

Ämne

En grupp kunskapsdokument.

AI Voice Agents

Kampanj

En lista med personer som en agent ska ringa, med egna ringtider.

Launch Gate

En kontroll med simulerade samtal som en agent som ringer ut måste klara innan en kampanj kan ringa med den.

Lead

En person som en kampanj ska ringa.

Meddelande

En förfrågan som agenten tar emot åt ditt team.

Meddelande till röstbrevlåda

Det agenten säger när den kommer till röstbrevlådan.

Optimering

Föreslår en ändring i manuset i taget för en kampanj och testar den innan den tas i bruk.

Ringtider

Dagarna och timmarna som en kampanj får ringa.

Simulerad uppringare

En testuppringare som Launch Gate använder för att kontrollera en agent.

Ska inte ringas

Nummer som dina agenter inte får ringa.

Uppgift om lead

Ett värde för varje lead som agenten kan läsa upp i ett samtal.