Instrumentpanel och team

Instrumentpanelen visar hur samtalen går och vad som behöver uppmärksamhet. Därifrån kan du gå så djupt du behöver.

Instrumentpanelen

Instrumentpanel har 3 flikar:

• Översikt: resultat, plus det som behöver uppmärksamhet.
• Färdigheter: hur varje färdighet ligger till i samtalen.
• Kontaktorsaker: varför kunderna ringer.

På Översikt visar de här 2 korten var du ska titta först:

• Väntar på dig visas när arbete väntar på dig, till exempel invändningar, blindgranskningar och kurser som är klara.
• Vad som har ändrats pekar ut toppar i samtalsvolym och fall i färdigheter jämfört med er vanliga nivå.

Fliken Färdigheter

Fliken Färdigheter visar snittet för varje färdighet, andelen samtal som fick 3 eller högre och hur den andelen har förändrats. Välj en färdighet för att se team, agenter och samtal bakom den. Kontrollerna följer efter, med andel godkända.

Under dem finns mönster som AI:n har hittat, utbildningar för team och agenterna med lägst snitt. Personer med rollen Kund ser inte den här fliken.

Filter

Använd filtren högst upp på instrumentpanelen för att ändra vad du ser:

• Team: ett team, eller alla dina.
• Period: den här veckan, senaste 30 dagarna, hela perioden eller ett intervall du väljer.
• Kö: begränsar fliken Kontaktorsaker till en kö.

Från team till agent till samtal

1. Öppna ett team från avsnittet Team på instrumentpanelen.
2. Välj en agent för att se agentens färdigheter jämfört med teamet.
3. Öppna fliken Samtal och välj ett samtal för att läsa det med sina belägg.

En agents sida har 3 flikar:

• Översikt: snittet, färdigheterna och kontrollerna jämfört med teamet, öppna invändningar och utbildning.
• Samtal: agentens samtal, med sökning.
• Utbildning: agentens kurser och effekten av varje kurs.

Jämföra team

På sidan Team väljer du Jämför team för att ställa 2 eller fler team sida vid sida. Sortera på Största skillnaden först för att se var de skiljer sig mest.

Samtal och agenter

I listan Samtal hittar du samtalen du har åtkomst till. Sök på samtals-id, externt id, agent eller kö, eller välj Filter för att begränsa efter team, agent, kö, ämne eller poäng. Slå på Visa samtal utan poäng för att ta med samtal som inte har fått någon poäng.

Välj Exportera CSV för att ladda ner alla samtal som matchar filtren, nyaste först. Välj CSV-kolumner först för att bestämma vad filen ska innehålla, till exempel AI-sammanfattningen, stämningen eller taltiden. Poängen är tomma för samtal som väntar på din blindgranskning.

Listan Agenter visar agenter som har ett poängsatt samtal under den valda perioden.

Personer med rollen Kund ser flikarna Översikt och Kontaktorsaker, utan Väntar på dig, samt samtalen. Team och agenter är till för chefer och administratörer.

Veckosammanfattning via e-post

Chefer och administratörer kan få ett e-postmeddelande varje måndag morgon. Det går igenom förra veckans samtal i hela företaget i en mening, tre siffror och vad du bör titta på.

Slå på den när instrumentpanelen erbjuder det, eller senare från din meny under Veckovis sammanfattning via e-post. Använd reglaget Skicka sammanfattningen till mig för att stänga av den. Ändringar sparas direkt.