Kontaktorsaker och mönster

Kontaktorsaker visar varför kunderna ringer. Mönster visar vad som gång på gång händer i de samtalen. Alla som kan öppna instrumentpanelen ser kontaktorsaker. Mönster är till för chefer och administratörer.

Fliken Kontaktorsaker

Öppna Instrumentpanel och sedan Kontaktorsaker. Fliken använder filtren Team och Period högst upp. Filtret Kö begränsar också fliken, utom Samtal per kontaktorsak och Vad som driver nyckeltalen.

• Samtal per kontaktorsak: staplade staplar visar volymen över tid, med de största orsakerna namngivna och resten samlade som Övrigt. Om en orsak toppar sig anger en notering hur långt över sin vanliga nivå den låg.
• Vad som har rört sig: ämnena som steg och sjönk mest under perioden. Välj ämnen i tabellen för att jämföra dem i diagrammet, efter antal samtal eller andel av samtalen.
• Vad som driver samtalen: varje kontaktorsak mot föregående period, med förändring, genomsnittlig samtalslängd och kundens stämning.
• Vad som driver nyckeltalen: vilka orsaker som förklarar en förändring i samtalsvolym, samtalslängd eller kundens stämning.
• Nyckelord: nyckelorden som AI:n hittade i flest samtal.
• Sök i transkriptioner: hitta samtal där ett ord eller en fras sades.

Gå på djupet

Välj en orsak för att öppna ämnena under den. Välj ett ämne för att se en sammanfattning av vad kunderna säger, grupperad, och exempelsamtal. Följ länken för att öppna alla ämnets samtal i listan Samtal.

Ett nyckelord kör transkriptionssökningen åt dig. Träffarna visar orden runt varje träff, nyaste först. Begränsa perioden om du behöver äldre samtal.

Mönster

Mönster finns på fliken Färdigheter, under Mönster i senaste samtalen. AI:n letar efter dem i ett urval av nyligen poängsatta samtal. De omfattar alla team, och filtren ändrar dem inte.

Varje mönster är markerat Invändning från kund, Utmaning eller Det som fungerar.

Ett mönsterkort visar hur ofta mönstret förekommer i urvalet, hur det har förändrats sedan förra uppdateringen och vilken färdighet det hör till. Öppna ett kort för att läsa beskrivningen och en föreslagen åtgärd skriven av AI.

Kan du hantera utbildning väljer du Skapa utbildning för att bygga en kurs på den färdighet mönstret hör till. Du väljer agenterna och går igenom kursen innan någon får den. Se utbildning och agentresultat.