Slik leser du en scoret samtale
Slik leser du en scoret samtale i Conversation Intelligence: hva scorene betyr, hvordan du sjekker belegget bak dem og hvordan du søker i transkripsjonen.
På denne siden
Åpne en samtale for å se scoren, ferdighetene bak den og transkripsjonen.
Hva scorene betyr
Ferdigheter scores fra 1 til 5. Hver score kommer med et ord, så du slipper å huske tallene.
| Score | Ord |
|---|---|
| 4,0 og over | Godt gjort |
| 3,5 til 3,9 | På rett vei |
| 2,0 til 3,4 | Coachingmulighet |
| Under 2,0 | Utviklingsområde |
Noen kriterier er enkle kontroller i stedet. De viser Bestått eller Ikke oppfylt og teller ikke med i scoren.
Dette ser du på en samtale
- Samtalescore: det samlede resultatet for samtalen.
- Ferdigheter: scoren for hver ferdighet, med AI-ens begrunnelse i klartekst.
- Vis belegg: sitatene fra samtalen som ga scoren.
- Transkripsjon: hele samtalen. Velg tidspunktet ved siden av et sitat for å hoppe til det øyeblikket.
Du ser også hvordan AI-en oppfattet stemningen til kunden, og hvor mye agenten snakket. Tallene for taletid er ikke en del av scoren.
Søk i transkripsjonen
Bruk Søk i transkripsjonen for å finne et ord eller en frase. Du ser hvilket treff du er på, for eksempel 2 av 5. Bruk Neste treff og Forrige treff for å gå gjennom dem, eller trykk Enter.
Korrigert eller slik den ble vurdert
En transkripsjon kan inneholde et ord som er hørt feil. Når sannsynlige feil er rettet automatisk, kan du bytte mellom to visninger:
- Korrigert: transkripsjonen med rettelsene. Velg et rettet ord for å se hva som ble hørt, og hva det ble rettet til.
- Slik den ble vurdert: transkripsjonen nøyaktig slik AI-en leste den.
Scorer og belegg bruker alltid transkripsjonen slik den ble vurdert. Ser et sitat annerledes ut enn den korrigerte teksten, bytter du til Slik den ble vurdert.
Detaljer om samtalen
Under samtaletittelen ser du teamet, køen og Kontaktårsak. AI-en legger til to detaljer til:
- Kundens stemning: AI-ens vurdering av kundens humør, fra Svært negativ til Svært positiv. Velg den for å lese hvorfor.
- Nøkkelord: ordene som stakk ut i samtalen. Åpne listen for å se dem.
Disse detaljene endrer ikke samtalescoren.
Burde vært satt over
Noen samtaler skulle aldri vært tatt av første linje. Passer en samtale med en av reglene for samtalehåndtering, vises Burde vært satt over, med begrunnelsen fra AI-en. Ferdighetsscorene på den samtalen tas ikke med i snitt eller i opplæring som lages automatisk.
Skjulte scorer under en blindvurdering
Ligger samtalen i køen din for blindvurdering, kan du ikke se AI-ens scorer ennå. Et banner sier fra om det, og kortet Samtalescore viser hvor mange ferdigheter og kontroller som er skjult.
- Velg Start vurderingen og score samtalen selv.
- Send inn vurderingen din.
- AI-ens scorer, begrunnelser og belegg vises nå ved siden av dine.
Oppdatert