Översikt över Conversation Intelligence
Se hur dina kundsamtal faktiskt gick, med poäng, motivering och belägg för varje färdighet.
På den här sidan
Vem gör vad
| Roll | Vad de gör |
|---|---|
| Administratör | Allt en chef gör, och hanterar bedömningsmallen, personerna och arbetsytan. |
| Chef | Följer team och agenter, hanterar granskningar, ställer frågor om samtal och skapar utbildning. |
| Kund | Ser instrumentpanelen och samtalen, och öppnar fallstudier som delats med dem. |
| Agent | Ser sina egna samtal och resultat och kan bestrida en poäng. |
Så får ett samtal sin poäng
Samtalet avslutas
Det görs om till text.
AI:n poängsätter
Varje färdighet i din bedömningsmall får en poäng från 1 till 5.
Belägg läggs till
Varje poäng länkar till orden i samtalet som ledde till den.
Människor agerar
Chefer coachar, och agenter kan bestrida.
Färdigheter och kontroller
Bedömningsmallen innehåller två slags kriterier:
- En färdighet får en poäng från 1 till 5, till exempel Hälsning eller Empati. Färdigheterna bildar samtalspoängen.
- En kontroll är ett krav som antingen är uppfyllt eller inte. Den visar Godkänd eller Ej uppfylld och ändrar aldrig samtalspoängen.
Alla färdigheter passar inte alla samtal. När en inte gör det markerar AI:n den som Ej tillämplig och lämnar den utanför. Samtalspoängen är snittet av de färdigheter som fick en poäng.
När poängen dyker upp
Samtal poängsätts när de analyseras, så en ny arbetsyta är tom i början. Instrumentpanelen säger att dina första poäng är på väg och fylls på allt eftersom de kommer.
Ändrar du formuleringen av en färdighet gäller det samtal som analyseras efter ändringen. Samtal som redan har poängsatts behåller sina poäng. Arkiverar du en färdighet eller ändrar dess typ ändras också tidigare snitt. Se bedömningsmallen.
Det här kan du göra
- Läs ett poängsatt samtal och se beläggen.
- Följ team och agenter från instrumentpanelen.
- Se varför kunderna ringer och vad som förändras.
- Hantera invändningar och blindgranskningar.
- Ställ frågor om dina samtal och bygg fallstudier.
- Skapa och tilldela utbildning.
- Ställ in bedömningsmallen, personer och åtkomst och regler för samtalshantering.
Uppdaterad