Regler för samtalshantering

Vissa samtal ska inte hanteras av första linjen. De hör hemma hos ett annat team, till exempel ett lojalitetsteam. Reglerna för samtalshantering håller de samtalen utanför snittet för färdigheter.

Administratörer ställer in dem under Inställningar i menyn Arbetsyta. Sidan avgör vilka samtal som räknas med i poängen: snitt för agenter, team och instrumentpanel samt utbildning som skapas automatiskt.

Skriv reglerna

1. Öppna Inställningar.
2. Under Regler för samtalshantering skriver du varje regel med vanliga ord i fältet Regler, med vanliga ord. Lägg en regel i varje stycke.
3. Välj Spara reglerna.

Till exempel: “Kunder som vill ha ett billigare abonnemang går till lojalitetsteamet. Första linjen ska inte erbjuda rabatter.”

AI:n kontrollerar varje samtal mot de här reglerna. Ett samtal som matchar markeras Borde ha kopplats vidare, med AI:ns motivering. Det lämnas utanför agentens snitt för färdigheter och utanför utbildning som skapas automatiskt. Se läsa ett poängsatt samtal.

Reglerna gäller samtal som analyseras efter att du har sparat. Tidigare samtal behåller den markering de hade. Tar du bort alla regler kontrolleras nya samtal inte mot några.

Lämnar du sidan med osparade ändringar får du frågan om du vill kasta dem.

Team som hanterar lojalitet

Vissa team finns för att ta emot de samtal som dina regler skickar vidare. Under Team som hanterar kundlojalitet slår du på Hanterar lojalitetssamtal för vart och ett av dem. Deras matchande samtal markeras inte. De räknas med i teamets snitt för färdigheter som alla andra samtal.

När reglaget är avstängt står det Matchande samtal räknas inte med.

Ett reglage gäller direkt när du slår om det. Instrumentpanelerna för det teamet visar då andra siffror, även för tidigare perioder.

Team visas här när samtal från dem har analyserats.