Opplæring og agentresultater

Det er her Conversation Intelligence kobles til AI Coaching.

Tildele opplæring

1. Velg Lag opplæring på fanen Ferdigheter, på siden til en agent eller i Spør.
2. Når det står Kurs klart til gjennomgang, velger du Gå gjennom kurset.
3. Velg Tildel til og deretter navnet på agenten eller antall agenter, eller avslå kurset.

Agenten finner deretter kurset i AI Coaching. Du følger effekten på fanen Opplæring hos agenten.

AI-en skriver hvert kurs ut fra nylige samtaler fra agentene det er til, og ingenting når dem før du tildeler det. Du kan Avslå et kurs eller velge Lag på nytt.

Slik vurderes effekten

Effekten sammenligner agentens scorer på ferdigheten som er trent, i ekte samtaler før kurset, med ekte samtaler etter at agenten har fullført det. Samtaler fra øvingen teller ikke med.

Et resultat dukker opp når nok scorede samtaler har kommet inn etter kurset. Til da viser fanen Opplæring en status i stedet:

• Samler samtaler: samtaler samles fortsatt inn.
• Venter på fullføring: agenten har ikke fullført kurset.
• Ingen baseline: ingen samtaler på den ferdigheten ble scoret før kurset, så det er ingenting å sammenligne med.

Når det finnes et resultat, ser du snittet før og etter, og om det er Forbedret, Gått ned eller viser Ingen endring.

Scorer kan stige av grunner som ikke har noe med kurset å gjøre, for eksempel en endring i hele teamet. Løft justert for kolleger viser endringen utover det agenter uten kurset gjorde i de samme ukene. Åpne et kurs for å se ukesnittet siden, og om det holder seg. Faller det tilbake, kan du lage et oppfølgingskurs.

På dashbordet viser fanen Ferdigheter opplæring for team. Den viser hvor mange agenter som har fullført hver av dem, og hvor mange som har forbedret seg, falt eller fortsatt måles.

Agentens egen side

Agenter kommer til Mine resultater når de logger inn. Der ser de:

• ferdighetene sine sammenlignet med teamet
• gjennomsnittet sitt over tid
• innsigelsene sine

Mine samtaler viser samtalene deres, der de kan lese scoren og belegget.