Henvendelsesårsaker og mønstre

Henvendelsesårsaker forteller hvorfor kundene ringer. Mønstre forteller hva som stadig skjer inne i disse samtalene. Alle som kan åpne dashbordet, ser henvendelsesårsaker. Mønstre er for ledere og administratorer.

Fanen Henvendelsesårsaker

Åpne Dashbord, og deretter Henvendelsesårsaker. Fanen bruker filtrene Team og Periode øverst. Filteret Kø snevrer også inn fanen, bortsett fra Samtaler per henvendelsesårsak og Hva som driver nøkkeltallene.

• Samtaler per henvendelsesårsak: stablede søyler viser volumet over tid, med de største årsakene navngitt og resten samlet som Annet. Hvis en årsak topper seg, sier et notat hvor mye over vanlig nivå den lå.
• Hva som har flyttet seg: temaene som steg og falt mest i perioden. Velg temaer i tabellen for å sammenligne dem i diagrammet, etter antall samtaler eller andel av samtalene.
• Hva som driver samtalene: hver henvendelsesårsak mot forrige periode, med endring, gjennomsnittlig samtalelengde og kundens stemning.
• Hva som driver nøkkeltallene: hvilke årsaker som forklarer en endring i samtalevolum, samtalelengde eller kundens stemning.
• Nøkkelord: nøkkelordene AI-en fant i flest samtaler.
• Søk i transkripsjoner: finn samtaler der et ord eller en frase ble sagt.

Gå i dybden

Velg en årsak for å åpne temaene under den. Velg et tema for å se et sammendrag av hva kundene sier, gruppert, og eksempelsamtaler. Følg lenken for å åpne alle samtalene i temaet i listen Samtaler.

Et nøkkelord kjører transkripsjonssøket for deg. Treffene viser ordene rundt hvert treff, nyeste først. Snevre inn perioden hvis du trenger eldre samtaler.

Mønstre

Mønstre ligger på fanen Ferdigheter, under Mønstre i nylige samtaler. AI-en leter etter dem i et utvalg nylige scorede samtaler. De dekker alle team, og filtrene endrer dem ikke.

Hvert mønster er merket Innvending, Utfordring eller Det som virker.

Et mønsterkort viser hvor ofte mønsteret dukker opp i utvalget, hvordan det har endret seg siden forrige oppdatering, og hvilken ferdighet det henger sammen med. Åpne et kort for å lese beskrivelsen og et foreslått tiltak skrevet av AI.

Kan du styre opplæring, velger du Lag opplæring for å bygge et kurs på ferdigheten mønsteret er knyttet til. Du velger agentene og går gjennom kurset før noen får det. Se opplæring og agentresultater.