Regler for samtalehåndtering

Noen samtaler skal ikke håndteres av første linje. De hører hjemme hos et annet team, for eksempel et lojalitetsteam. Reglene for samtalehåndtering holder slike samtaler utenfor ferdighetssnittet.

Administratorer setter dem opp under Innstillinger i menyen Arbeidsområde. Siden avgjør hvilke samtaler som teller med i scorene: snitt for agenter, team og dashbord, og opplæring som lages automatisk.

Skriv reglene

1. Åpne Innstillinger.
2. Under Regler for samtalehåndtering skriver du hver regel med vanlige ord i feltet Regler, med vanlige ord. Sett én regel i hvert avsnitt.
3. Velg Lagre reglene.

For eksempel: «Kunder som vil ha et billigere abonnement, går til lojalitetsteamet. Første linje skal ikke tilby rabatter.»

AI-en sjekker hver samtale mot disse reglene. En samtale som passer, merkes Burde vært satt over, med begrunnelsen fra AI-en. Den tas ikke med i agentens ferdighetssnitt eller i opplæring som lages automatisk. Se slik leser du en scoret samtale.

Reglene gjelder samtaler som analyseres etter at du har lagret. Gamle samtaler beholder merkingen de hadde. Fjerner du alle reglene, sjekkes nye samtaler ikke mot noen.

Forlater du siden med ulagrede endringer, blir du spurt om du vil forkaste dem.

Team som håndterer lojalitet

Noen team finnes for å ta imot samtalene reglene dine sender videre. Under Team som håndterer kundelojalitet slår du på Håndterer lojalitetssamtaler for hvert av dem. Samtalene deres som passer, blir ikke merket. De teller med i teamets ferdighetssnitt som alle andre samtaler.

Når bryteren er av, står det Samtaler som passer, holdes utenfor.

En bryter gjelder med en gang du slår den om. Dashbordene for det teamet viser andre tall, også for tidligere perioder.

Team dukker opp her når samtaler fra dem er analysert.