Oversikt over Conversation Intelligence

Hvem gjør hva

Rolle	Hva de gjør
Administrator	Alt en leder gjør, og styrer vurderingsskjemaet, personene og arbeidsområdet.
Leder	Følger team og agenter, håndterer gjennomganger, stiller spørsmål om samtaler og lager opplæring.
Kunde	Ser dashbordet og samtaler, og åpner casestudier som er delt med dem.
Agent	Ser egne samtaler og resultater, og kan bestride en score.

Slik får en samtale sin score

1. 1

   Samtalen avsluttes

   Den gjøres om til tekst.

2. 2

   AI scorer den

   Hver ferdighet i vurderingsskjemaet får en score fra 1 til 5.

3. 3

   Belegg legges ved

   Hver score lenker til ordene i samtalen som ga den.

4. 4

   Folk følger opp

   Ledere coacher, og agenter kan bestride.

Ferdigheter og kontroller

Vurderingsskjemaet har to typer kriterier:

• En ferdighet scores fra 1 til 5, for eksempel Hilsen eller Empati. Ferdighetene utgjør samtalescoren.
• En kontroll er et krav som enten er oppfylt eller ikke. Den viser Bestått eller Ikke oppfylt og endrer aldri samtalescoren.

Ikke alle ferdigheter passer til alle samtaler. Når en ikke gjør det, merker AI-en den Ikke relevant og tar den ikke med. Samtalescoren er snittet av ferdighetene som ble scoret.

Når scorene dukker opp

Samtaler scores etter hvert som de analyseres, så et nytt arbeidsområde er tomt til å begynne med. Dashbordet sier at de første scorene er på vei, og fylles ut etter hvert som de kommer.

Endrer du ordlyden i en ferdighet, gjelder det samtaler som analyseres etter endringen. Samtaler som allerede er scoret, beholder scorene sine. Arkiverer du en ferdighet eller endrer typen, endrer det også gamle snitt. Se vurderingsskjemaet.

Dette kan du gjøre

• Les en scoret samtale og se belegget.
• Følg team og agenter fra dashbordet.
• Se hvorfor kundene ringer og hva som endrer seg.
• Håndter innsigelser og blindvurderinger.
• Still spørsmål om samtalene dine og lag casestudier.
• Lag og tildel opplæring.
• Sett opp vurderingsskjemaet, personer og tilgang og regler for samtalehåndtering.