Blogg
Anteckningar om samtalskvalitet, coachning och AI du kan lita på, för kontaktcenter.
Senaste
RSS-flödeNy konsumentkreditlag från den 20 november: fem skyldigheter i kundsamtalet
Från den 20 november ska kreditgivare tidigt upptäcka betalningssvårigheter och, när det är lämpligt, erbjuda till exempel anstånd. Så påverkas kundsamtalen.Ett danskt försäkringsbolag lät AI bedöma inspelade samtal. Analysen höll, samtycket föll
Danska Datatilsynet såg AI-analysen av inspelade samtal som kvalitetssäkring men underkände samtycket. Vad det innebär för dig, och en checklista.
En medarbetare som missar i 3 samtal av 10 ser felfri ut i stickprovet var sjätte månad
Vanligast är 3–5 granskade samtal per medarbetare och månad. Det räcker för att coacha, inte för att rangordna. Så många samtal kräver varje fråga.61 % vill prata med en människa. 59 % tar hellre AI än kö.
Båda siffrorna stämmer. Kunderna väljer AI när den går fortare och vänder sig mot den när den står i vägen. Tre siffror som visar hur er AI klarar sig.Outsourcad kundtjänst och AI: uppdragsgivarens dataskyddsombud har ett ord med i laget
Enligt GDPR artikel 28 blir er AI-leverantör ett underbiträde åt uppdragsgivaren. Vad dataskyddsombudet ska få, vems mall som gäller och vad de ser.
Alla inlägg
17 inlägg
- Hallons chattbot svarade fel. Domstolen såg svaret som bolagets egetDomstolen förbjöd ett svar från Hallons chattbot, och i Tyskland räckte inte korrekt data som försvar. Så påverkar det era AI-agenter, och 6 frågor att testa.AI-agenter
- Ny konsumentkreditlag från den 20 november: fem skyldigheter i kundsamtaletFrån den 20 november ska kreditgivare tidigt upptäcka betalningssvårigheter och, när det är lämpligt, erbjuda till exempel anstånd. Så påverkas kundsamtalen.Regelefterlevnad
- Ett danskt försäkringsbolag lät AI bedöma inspelade samtal. Analysen höll, samtycket föllDanska Datatilsynet såg AI-analysen av inspelade samtal som kvalitetssäkring men underkände samtycket. Vad det innebär för dig, och en checklista.Regelefterlevnad
- En medarbetare som missar i 3 samtal av 10 ser felfri ut i stickprovet var sjätte månadVanligast är 3–5 granskade samtal per medarbetare och månad. Det räcker för att coacha, inte för att rangordna. Så många samtal kräver varje fråga.Kvalitetssäkring
- 61 % vill prata med en människa. 59 % tar hellre AI än kö.Båda siffrorna stämmer. Kunderna väljer AI när den går fortare och vänder sig mot den när den står i vägen. Tre siffror som visar hur er AI klarar sig.AI-agenter
- Outsourcad kundtjänst och AI: uppdragsgivarens dataskyddsombud har ett ord med i lagetEnligt GDPR artikel 28 blir er AI-leverantör ett underbiträde åt uppdragsgivaren. Vad dataskyddsombudet ska få, vems mall som gäller och vad de ser.Kvalitetssäkring
- Fem frågor compliance i bank och försäkring ställer om AI-bedömning av samtalAI som läser av medarbetares känslor ur rösten är redan förbjuden på jobbet. Fem frågor compliance ställer, och vad leverantören bör svara skriftligt.Regelefterlevnad
- Förbud mot telefonförsäljning utreds. Frankrike och Nederländerna kräver redan opt-inUtredningen redovisas senast 15 januari 2027. Med opt-in måste ni kunna visa ett ja för varje samtal. Vad dokumentationen ska visa, och fem steg att ta nu.Regelefterlevnad
- Fyra teamledare ger samma samtal 2, 3, 3 och 5. Mät det innan ni bedömer AI:nTvå bedömare kan svara lika på 94 % av samtalen och ändå bara vara överens om 2 av 8 missar. Så mäter ni samstämmigheten blint och ser när AI:n håller måttet.Kvalitetssäkring
- Er kvalitetssiffra bygger på två promille av samtalen, och urvalet är skevtEn teamledare hinner granska två promille av samtalen. Varför stickprovet vilseleder, vad full täckning inte löser och fyra frågor till leverantören.Kvalitetssäkring
- Ringlistan ingen hinner ringa igenom: vad AI-agenten tar över och vad säljaren behållerJämför agentens möten med noll, för de samtalen blir annars aldrig av. Vad en AI-agent tar över i B2B-prospektering, vad säljaren behåller och hur ni räknar.AI-agenter
- NKI gick från 71 till 76 efter utbildningen. Det bevisar nästan ingentingVäljer ni de svagaste till coachning stiger deras snitt ändå. Så mäter ni effekten mot matchade kollegor, och får en siffra som håller i budgetmötet.ROI
- Ett rollspel byggt på samtalet som gick fel slår tolv färdiga personasFärdiga personas tränar hela teamet på samma invändningar. Så bygger ni AI-rollspel utifrån era egna poängsatta samtal, och så mäter ni om de hjälpte.AI Coaching
- Klarnas AI nådde samma kundnöjdhet som människorna. Ändå sjönk kvalitetenKlarnas AI nådde samma kundnöjdhet som människorna, men vd:n sa senare att kvaliteten sjönk. Så mäter ni AI-agenter och medarbetare mot samma mall.AI-agenter
- Medarbetaren fick 2 av 5 för en mening hen aldrig saEn svensktränad modell gör 47 % färre ordfel än Whisper. Varför ett tappat ”inte” sänker poängen, och ett test på 20 egna samtal innan ni köper.Conversational Intelligence
- Får en AI ringa kalla samtal i Sverige, och vad måste den säga?En NIX-kontroll gäller i två månader, AI-förordningens transparensplikt sedan 2 augusti 2026. Vad en AI-agent måste säga när den ringer ett svenskt företag.Regelefterlevnad
- Tele2 hade ett giltigt skäl att spela in samtal. IMY fällde bolaget ändåÄndamålet höll, men kunderna fick aldrig veta det. AI-analys av samma samtal är en ny behandling som kräver egen prövning, egen information och MBL-förhandling.Regelefterlevnad
Inga inlägg matchar. Prova ett annat ord eller ämne.
Se det på dina egna samtal.
Boka ett möte på 30 minuter. Vi poängsätter ett urval av era egna samtal och visar var luckorna finns, och vad det är värt att täppa till dem.