Klockan 21.40 en söndag ringer en kund för att ändra leveransadressen på en beställning. En AI-agent svarar på första signalen, bekräftar beställningen, tar emot den nya adressen och upprepar den. Samtalet tar nittio sekunder. Kunden tycker att det gick jättebra.
På tisdagen ringer samma kund till samma företag om en vara som kommit fram trasig. Samma AI-agent ber kunden beskriva problemet – och sedan en gång till. Kunden säger ”jag vill prata med en människa”. Agenten erbjuder sig att hjälpa till med beställningen. Kunden säger det två gånger till, högre. Elva minuter senare kommer kunden fram till en medarbetare, som frågar efter ordernumret. Det lämnade kunden redan i början.
Skicka nu en enkät till kunden och fråga vad hen tycker om AI i kundtjänst. Svaret beror helt på vilket av de två samtalen kunden kommer att tänka på först.
Kunderna hatar inte AI i kundtjänst. De hatar att fastna. Läser man mer än rubrikerna pekar alla stora undersökningar från i år åt samma håll, även de som verkar motsäga varandra. Kunderna väljer gärna AI när det går fortare än att vänta i kö och problemet blir löst, men de vänder sig mot den i samma stund som den hindrar dem från att nå en människa. De viktiga frågorna handlar alltså inte om vad kunderna föredrar. Löser er AI ärendet? Och om den inte gör det, hur snabbt kommer kunden förbi den? Svaret på båda finns i era egna samtal.
Två frågor, fyra motstridiga svar
Frågar man om kunderna vill ha AI svarar årets undersökningar både ja och nej. Verints rapport State of Customer Experience 2026, som bygger på 5 000 enkätsvar från amerikanska konsumenter, visar att 61 % helst vill prata med en människa. Ada och NewtonX frågade 2 000 konsumenter som använt AI i kundtjänst och kom fram till att 59 % hellre tar en AI som alltid är tillgänglig än står i kö för att prata med en människa.
Frågar man om det fungerar blir svaret återigen både ja och nej. Gladly och Wakefield Research frågade 1 000 amerikaner, och 88 % av dem hade fått sitt ärende löst av AI. Enligt Adas undersökning löstes bara 24 % av kundernas senaste AI-kontakter helt utan hjälp av en människa.
Gartner får med båda svaren i ett och samma pressmeddelande. Av de 3 566 tillfrågade kunderna sa hälften att AI gör kontakten med företag enklare, och 87 % sa att företag som använder AI måste erbjuda ett sätt att nå en människa.
Enligt rubrikerna både älskar och hatar kunderna AI, och AI:n löser antingen nästan allt eller misslyckas i tre fall av fyra. Det är ingen slump. Undersökningarna ställde olika frågor, och varje svar stämmer för just den fråga som ställdes.
Därför går siffrorna isär
Alternativet avgör svaret. ”Vill du helst prata med en människa?” och ”Vill du prata med AI nu eller med en människa om tjugo minuter?” är två olika frågor. Den första handlar om tycke och smak, den andra om tid. Och när det gäller tid vinner AI ofta. Det syns i Verints egna siffror: 69 % av de svarande skulle gå över från mänsklig till automatiserad service om den kunde lösa ärendet helt. Viljan att prata med en människa är äkta, men den har ett pris: väntetiden.
”Löst” betyder vad undersökningen vill att det ska betyda. Gladlys 88 % och Adas 24 % mäter inte samma sak. Ada räknar bara kontakter som AI:n klarade på egen hand, så varje samtal som kopplades vidare till en människa blir ett misslyckande. Gladlys publicerade sammanfattning definierar inte begreppet. Dessutom bygger båda siffrorna på vad kunderna själva uppgav, inte på vad som hände sedan. En kund som lade på nöjd och ringde igen om samma problem på torsdagen räknas som löst i båda.
Nästan alla som frågar säljer något. Verint, Ada och Gladly säljer alla tre programvara för kundtjänst, precis som vi. De flesta har dessutom frågat amerikaner, inte nordiska kunder. Det gör inte siffrorna felaktiga, men de resultat som är värda att lita på är de som återkommer i alla undersökningarna, även Gartners.
Här är undersökningarna överens
Bortser man från rubrikerna står fyra resultat kvar.
Kunderna vill få problemet löst – av den som är snabbast. I Verints undersökning sätter 78 % den snabbaste lösningen före den kanal de helst använder. De som svarade i Adas undersökning rankade korrekta svar och förmågan att lösa problemet långt över empati. Kunderna är inte sentimentala när det gäller kanaler. De vill bara få saken ur världen.
De ogillar inte AI. De ogillar er AI. I juli rapporterade Gartner att kunderna var ungefär tre gånger så benägna att använda till exempel ChatGPT för att lösa ett kundtjänstärende som att använda företagets egen chattbot. Det är alltså inte AI de invänder mot, utan en AI som står i vägen för en återbetalning.
Vägen ut måste vara tydlig. Gartners 87 % är årets mest entydiga siffra. Analytikerna gick längre än så och avrådde från att göra AI till ett obligatoriskt första steg i alla ärenden. Gartner såg också att kunder som tvingas igenom flera misslyckade försök med AI:n innan de når en människa är mindre benägna att använda den igen.
Att lösa problemet är inte samma sak som att behålla kunden. Gladlys 88 % följdes av en annan siffra: bara 22 % sa att de föredrog företaget efteråt. Ett problem kan bli löst och kunden ändå vara irriterad efteråt, och enligt Verint skulle 79 % byta till en konkurrent efter en enda dålig upplevelse.
Det kostar att göra fel
I februari förutspådde Gartner att hälften av de företag som minskat personalen i kundtjänst på grund av AI kommer att nyanställa för liknande arbetsuppgifter senast 2027, ofta under andra titlar. Samma undersökning visade att bara 20 % av kundtjänstcheferna faktiskt hade minskat bemanningen på grund av AI, så uppsägningsvågen var mindre än rubrikerna gav sken av. Det är inte svårt att gissa vilka företag som kommer att anställa igen: de som använde AI som en mur i stället för en dörr.
Inget av det här talar emot AI-agenter. Det talar emot att bedöma dem efter fel siffra. En AI-agent som håller 80 % av samtalen borta från ert team ser ut som en succé. Men om en tredjedel av de kunderna ringer igen eller lämnar er är den ingen succé.
Tre siffror att mäta i era egna samtal
Undersökningar visar vad kunder tycker om AI i allmänhet. De kan inte visa hur er AI klarar sig med just era kunder. För det behöver ni mäta tre saker i era egna samtal, både i dem som medarbetarna tar och i dem som AI:n tar.
1. Lösningsgrad, bedömd utifrån samtalet. Inte ”samtalet avslutades” och inte ”ingen överkoppling”. Var kundens problem löst när samtalet tog slut, enligt en noggrann granskare som läser transkriberingen? Bedöm medarbetare och AI-agenter efter samma kriterium, så att siffrorna går att jämföra. Vi har skrivit om varför människa och AI ska mätas mot samma kvalitetsribba och varför ett stickprov inte räcker.
2. Återkommande kontakter. Samma kund, med samma kontaktorsak, inom sju dagar. Det är det ärliga sättet att kontrollera en lösningsgrad: en kund som måste ringa igen fick inte hjälp första gången, vad enkäten än säger. Dela upp siffran per kontaktorsak. AI-agenter misslyckas sällan jämnt över hela linjen. Oftast klarar de några få kontaktorsaker mycket bra och går bet på en eller två.
3. Tid till en människa, när kunden har bett om det. Börja mäta när kunden för första gången ber att få prata med en människa, och sluta när en medarbetare är i luren eller en återuppringning är bokad. Räkna också hur många fler försök AI:n gjorde att hjälpa till under tiden. Det är den siffran som ligger bakom Gartners 87 %, och det är här förtroendet går förlorat. Lyssna sedan på en handfull samtal där kunden fick be om det mer än en gång. De visar exakt var er AI tar sig vatten över huvudet.
Det här ändrar ni när ni har siffrorna
Oftast pekar siffrorna mot några få, återkommande ändringar.
- Ge AI:n de samtal den löser bra. Samtal utanför öppettiderna, enkla ändringar och statusfrågor är lägen där ett svar direkt är bättre än en människa senare. Det är den avvägningen som ligger bakom Adas 59 %.
- Koppla vidare vid tvekan, inte först när kunden kräver det. Gartners råd är att låta AI:n samla in uppgifterna och förstå ärendet, och bara försöka lösa det när den är säker. När den är osäker kopplar den samtalet vidare, tillsammans med uppgifterna den samlat in, så att kunden aldrig behöver upprepa sitt ordernummer.
- Den första begäran om en människa ska fungera. Det ska räcka att fråga en gång. Varje försök AI:n gör efter det kostar mer än det sparar.
- Tala om att det är en AI. Sedan den 2 augusti kräver AI-förordningen det om det inte redan är uppenbart för kunden. Det är dessutom det anständiga, och kunden vet vad som gäller redan före den första frågan.
Hatar kunderna AI i kundtjänst, då?
Fråga vår kund på söndagskvällen, så får ni höra att det gick jättebra. Fråga på tisdagen, så får ni höra att kunden hatar det. Båda svaren stämmer. Frågan är inte om era kunder gillar AI, utan vilket av de två samtalen er AI står för – och hur ofta. Det kan ingen enkät svara på. Det kan era samtal.
Vi visar gärna hur era AI-samtal faktiskt slutar. Vi bedömer ett urval av era samtal – både medarbetarnas och AI:ns – mot samma kvalitetsmall, så att ni ser vilka kontaktorsaker AI:n löser, vilka som leder till nya samtal och var kunderna bad om en människa utan att få någon. Läs mer om Conversational Intelligence.
