Det är dags för månadens avstämningar, och kvalitetsrapporten har fem bedömda samtal per medarbetare. Medarbetare A klarade kontrollen ”berättade för kunden vad som händer härnäst” i alla fem. Medarbetare B missade den en gång. B går därifrån med en coachningsplan och A med ett tack.
Sett över hela månaden hoppade A över kontrollen i 3 samtal av 10, och B i 1 av 20. Ingen i rummet kunde veta det. Varje omdöme vilade på fem samtal, och fem samtal ger en medarbetare som A ett felfritt resultat ungefär var sjätte månad.
Det finns ingen standard för hur många samtal kvalitetssäkringen ska granska per medarbetare, och det vanligaste är tre till fem i månaden. Det räcker för att hitta något att coacha på, men är alldeles för få för att rangordna eller jämföra medarbetare. Med fem samtal kan en medarbetares snitt hamna 0,7 poäng över eller under den verkliga nivån. För att skilja två medarbetare som ligger en halv poäng isär krävs ungefär 40 bedömda samtal var, och för att hitta ett fel som sker i 1 samtal av 100 krävs alla samtal. Rätt antal beror på vilken fråga urvalet ska besvara.
Tre till fem samtal är en vana utan grund
Den brittiska branschsajten Call Centre Helper skriver att det saknas branschriktlinjer för hur många samtal som ska granskas, och att det vanligaste är 3 till 5 per medarbetare och månad. Sajten förklarar siffran med hur många bedömare kontaktcentret har budget för. Vad fem samtal faktiskt kan bevisa spelar ingen roll i den kalkylen.
Med fem samtal står varje samtal för en femtedel av medarbetarens månad. Säg att en medarbetare får 3,6 på fyra samtal och 1,6 på ett samtal med en kund som ville bråka. Månadens snitt blir 3,2, och medarbetaren faller från På rätt spår till Coachningsmöjlighet på grund av ett enda samtal.
Fem samtal skiljer inte en medarbetare på 3,2 från en på 3,8
En medarbetares poäng varierar från samtal till samtal, eftersom kunderna gör det. Ta som exempel en bedömningsmall från 1 till 5 och en medarbetare vars samtalspoäng har en standardavvikelse på 0,8. Er egen räknar ni fram med en STDAV-formel över förra månadens poäng för en enskild medarbetare.
Räknar ni snittet av fem slumpvis valda samtal för den medarbetaren hamnar resultatet 95 gånger av 100 inom 0,7 poäng från den verkliga nivån. En medarbetare som egentligen ligger på 3,2 kan visa allt från 2,5 till 3,9, och en på 3,8 allt från 3,1 till 4,5. Ungefär en månad av åtta får medarbetaren på 3,2 högre poäng än den på 3,8.
För teamet ser det annorlunda ut. Trettio medarbetare med fem samtal var ger teamsnittet 150 samtal att vila på, och det hamnar inom ungefär ±0,13 från den verkliga nivån. Problemet är siffran för den enskilda medarbetaren, alltså den som avgör vem som får coachning.
Fler samtal snävar in spannet, men långsamt, eftersom precisionen växer med kvadratroten ur antalet:
| Samtal per medarbetare och månad | En medarbetares snitt hamnar inom | Skillnad mellan två medarbetare som ni ser 4 gånger av 5 |
|---|---|---|
| 5 | ±0,7 | 1,4 |
| 10 | ±0,5 | 1,0 |
| 20 | ±0,35 | 0,7 |
| 40 | ±0,25 | 0,5 |
| 100 | ±0,16 | 0,3 |
Tabellen förutsätter en standardavvikelse på 0,8, slumpvis valda samtal och 95 % konfidens. Ert eget antal får ni fram ur den precision ni behöver: samtal ≈ (2 × standardavvikelsen ÷ precisionen)². Med 0,8 och ±0,5 blir det 10 samtal. Med ±0,25 blir det 41.
Tabellen visar bästa fallet. Verkliga urval är sällan slumpmässiga: bedömare väljer långa samtal, klagomål och samtal där inspelningen fungerar. Och när olika teamledare bedömer en medarbetares fem samtal blir spridningen ännu större, eftersom de inte bedömer likadant. Fyra teamledare kan ge samma samtal 2, 3, 3 och 5.
Felfritt på en godkänd/missad-kontroll säger mindre än det verkar
Godkänd/missad-kontroller, som att verifiera kundens identitet eller läsa upp en obligatorisk upplysning, är ännu känsligare, eftersom en enda miss avgör hela resultatet.
Tillbaka till de två medarbetarna. A klarar kontrollen i 7 samtal av 10. Sannolikheten att alla fem slumpvis valda samtal klaras är 0,7⁵, alltså 17 %: felfritt ungefär var sjätte månad, eller två felfria månader ett vanligt år. B klarar den i 19 samtal av 20. Sannolikheten att fem samtal innehåller minst en miss är 1 − 0,95⁵, alltså 23 %: B flaggas nästan tre månader om året.
Efter ett år med fem granskade samtal i månaden kan medarbetaren som missar kontrollen sex gånger så ofta se lika pålitlig ut på papperet, och vissa månader mer pålitlig.
Ett urval hittar inte felet som sker en gång på 100 samtal
Vissa fel är sällsynta och dyra: en missad signal om att kunden är i en utsatt situation, en avgift som angavs fel, ett klagomål som aldrig registrerades. Säg att ett sådant fel sker i 1 samtal av 100 för en viss medarbetare. Ett slumpvis urval på fem samtal fångar det ungefär en månad av 20. Tio samtal fångar det i 10 % av fallen, 20 samtal i 18 % och 50 samtal i 39 %.
Inget manuellt urval ni har råd med hittar det. Ett stickprov beskriver medarbetarens typiska samtal väl och det sämsta samtalet dåligt, och det är det sämsta samtalet som er compliancefunktion eller styrelse kommer att fråga om. Vi har skrivit mer om varför ett stickprov redovisas som en mätning fast det är en uppskattning.
Fem samtal räcker gott för coachning
En sak klarar fem samtal bra. Vid en coachning behövs två eller tre samtal som medarbetaren och teamledaren kan lyssna på tillsammans: ett där färdigheten brast och ett där den satt. Väljer ni dem medvetet räcker fem samtal mer än väl för en coach.
Problemen börjar när samma fem samtal också ger poängen som hamnar i medarbetarsamtalet, i teamets topplista och i bonusen. Att välja samtal att lära av och att dra ett urval för att mäta är två olika uppgifter, och ett urval gjort för den ena klarar den andra dåligt.
Välj antalet efter frågan
| Vad ni vill veta | Samtal per medarbetare och månad | Varför |
|---|---|---|
| Vad ska vi coacha på den här månaden? | 3 till 5, medvetet utvalda | Ni behöver exempel att lyssna på, och ett snitt tillför inget |
| Var ligger medarbetaren, plus minus en halv poäng? | Runt 10, slumpvis valda | ±0,5 vid en standardavvikelse på 0,8 |
| Är medarbetare A verkligen bättre än B? | Runt 40 var, slumpvis valda | En skillnad på en halv poäng syns 4 gånger av 5 |
| Höjde coachningen medarbetarens poäng med en halv poäng? | Runt 40 före och 40 efter, plus en jämförelsegrupp | Svaga medarbetares poäng stiger även när coachningen inte gör någon nytta |
| Händer det här någon gång? | Varje samtal | Ett fel i 1 samtal av 100 slinker förbi alla urval ni har råd med |
Fjärde raden behöver jämförelsegruppen eftersom en medarbetare som valts ut för coachning efter en dålig månad oftast får en bättre månad ändå. Vi förklarar varför de svagaste medarbetarnas poäng stiger utan hjälp och hur ni mäter vad coachningen tillförde.
Fyrtio granskade samtal per medarbetare och månad är ungefär tio gånger det vanliga urvalet. Få kvalitetsbudgetar räcker så långt, så de flesta team låter fem samtal besvara alla fem frågorna.
Vad som ändras när varje samtal bedöms
Conversational Intelligence bedömer varje samtal efter er egen bedömningsmall, så att medarbetarens månad vilar på alla samtal i stället för fem, och varje poäng pekar på meningen, tidsstämpeln och talaren bakom den. Coacherna väljer fortfarande två eller tre samtal att lyssna på, men nu ur hela månaden.
Även fjärde raden blir enklare. Effekten av coachning mäts på den tränade färdigheten i alla medarbetarens samtal före och efter utbildningen, och jämförs med medarbetare som inte coachades.
Hur många samtal bygger den lägsta poängen i er senaste kvalitetsrapport på?
Vill ni se hur långt ert stickprov ligger från helhetsbilden? Vi bedömer en veckas riktiga samtal efter er egen bedömningsmall, så att ni kan ställa varje medarbetares poäng på alla samtal bredvid poängen från ert stickprov. Läs mer om Conversational Intelligence.
