En kund frågar Hallons chattbot efter numret till kundtjänst. Svaret: ”Vi är en digital operatör vilket innebär att vi inte erbjuder kundservice över telefon.”
Hallon har ett telefonnummer. Kunderna har det i sitt avtal.
I april 2026 slog Patent- och marknadsdomstolen fast att svaret var vilseledande och förbjöd det vid vite om en halv miljon kronor. En månad senare gick en tysk hovrätt längre: ett företag ansvarar för chattbotens felaktiga påståenden även om det bara gett boten korrekta uppgifter.
Domstolarna behandlar nu det er chattbot eller AI-agent säger som ert eget. Enligt EU:s konsumentregler räknas botens svar som företagets marknadsföring, och ett vilseledande svar kan bedömas som vilseledande marknadsföring. I Tyskland var korrekta uppgifter till boten inget försvar, och räkna inte med att en friskrivning eller ett leverantörsavtal räddar er heller.
Sverige: ett svar förbjöds
Konsumentombudsmannen, KO, stämde Hallon för två saker. Kundtjänstens telefonnummer var svårt att hitta på webbplatsen, och chattboten Berrys sa till kunderna att det inte fanns någon kundtjänst på telefon alls.
Domstolen gav båda parterna rätt på var sin punkt. Att gömma numret var inte olagligt, eftersom befintliga kunder har det i sitt avtal. Men chattbotens svar var vilseledande. Hallon får inte längre ge det svaret, ”eller ett liknande svar”, när en konsument frågar efter bolagets telefonnummer. Bryter bolaget mot förbudet kan vitet dömas ut. Hallon har ändrat svaret.
Domen har inte vunnit laga kraft. KO har överklagat, och Patent- och marknadsöverdomstolen har ännu inte beslutat om prövningstillstånd. Delen om chattboten visar ändå hur en svensk domstol ser på ett botsvar: som företagets egen marknadsföring.
Tyskland: chattboten är ingen tredje part
I Tyskland sa chattboten på en skönhetskliniks webbplats att de två läkarna som drev kliniken var specialister i plastikkirurgi och estetisk kirurgi. Ingen av dem hade en sådan specialisttitel. En konsumentorganisation stämde kliniken.
Den 12 maj 2026 gick Oberlandesgericht Hamm, som motsvarar en svensk hovrätt, emot kliniken (mål 4 UKl 3/25). Kliniken hävdade att botens felaktiga svar inte var dess egen handling. Det godtog inte domstolen. Chattboten är ingen ”tredje part”, så de felaktiga påståendena är klinikens egen vilseledande marknadsföring. Domstolen tillade att kliniken hade varit ansvarig även om den bara hade matat boten med korrekta uppgifter.
Eftersom frågan är ny får domen överklagas till Tysklands högsta domstol. Fram till dess att den eventuellt har prövat saken är domen från Hamm det tydligaste avgörandet om chattbotsvar vi känner till från ett EU-land.
Domen ligger i linje med ett kanadensiskt fall från 2024, där Air Canada fick stå för en återbetalning som chattboten hade lovat. Nämnden avvisade argumentet att boten ansvarade för sig själv.
Samma krav i Norge
Reglerna i Sverige, Tyskland och Norge bygger på samma EU-direktiv om otillbörliga affärsmetoder, som Norge har tagit in genom EES-avtalet. I Sverige är det marknadsföringslagen och KO, i Norge markedsføringsloven och Forbrukertilsynet. Forbrukertilsynets vägledning, uppdaterad i april 2026, räknar uttryckligen in hur ett företag hanterar kundärenden, till exempel reklamationer och ångerrätt. En AI-agent som svarar på sådana frågor är en del av den hanteringen. Använder ni samma AI-agent i flera länder gäller alltså samma krav i alla.
Därför är risken större med en AI-agent
En medarbetare som har missförstått uppsägningsreglerna svarar fel i några enstaka samtal, och en teamledare kan fånga upp det vid medlyssning. En AI-agent med samma fel ger samma svar, med samma ord, till alla som frågar, tills någon märker det.
Domen från Hamm visar också att ”vi gav den rätt dokument” inte är något försvar. Det som räknas är vad kunden fick höra.
Båda målen gällde chattbotar på webbplatser, men samma resonemang lär gälla all AI som för er talan, även boten i appen, röstagenten som tar samtalen efter kontorstid och agenten som er outsourcingpartner driver åt er.
Frågorna ni ska testa först
Båda målen gällde helt vanliga frågor. Mest riskabla är de frågor där ett felaktigt svar påverkar vad kunden gör härnäst.
| Kunden frågar | Så kan ett felaktigt svar se ut |
|---|---|
| ”Vad har ni för telefonnummer?” eller ”Kan jag prata med en människa?” | ”Det erbjuder vi inte.” (Hallon-målet) |
| ”Hur säger jag upp avtalet?” | En väg som inte finns, eller fel uppsägningstid |
| ”Kan jag få pengarna tillbaka?” eller ”Kan jag returnera det här?” | En rättighet som nekas, eller en återbetalning som era villkor inte tillåter (Air Canada-fallet) |
| ”Vad kostar det?” | Ett pris, en avgift eller en rabatt som inte stämmer |
| ”Vem är det jag har att göra med?” | En titel, licens eller behörighet som ingen har (Hamm-målet) |
| ”Pratar jag med en människa?” | Allt annat än ett tydligt ”Nej, jag är en AI”. Sedan augusti 2026 kräver AI-förordningen det |
Checklista för era AI-agenter
- Fråga er egen bot. Ställ varje fråga i tabellen till er chattbot och röstagent, på alla språk ni erbjuder, och skriv ner svaren. Ställ följdfrågor också. Hallons bot svarade på en enkel fråga med ett självsäkert nej.
- Skriv ner rätt svar. Bestäm tillsammans med juristerna och kundtjänst vad som är rätt svar på varje fråga. Det blir facit ni testar mot.
- Testa efter varje ändring. En ny prompt, modell eller kunskapsbas kan ändra svar som var rätt förra månaden. Ställ samma frågor igen.
- Granska riktiga samtal också. Kunderna frågar på sätt ni inte har förutsett. Gå igenom ett urval riktiga AI-samtal mot samma facit, och titta på varje samtal där kunden frågade om uppsägning, återbetalning eller om att få prata med en människa.
- Samma krav på AI som på medarbetare. Bedöm AI-agenten mot samma kriterier som era medarbetare, och ställ samma krav på leverantören eller partnern som driver den. Vi har skrivit om samma kvalitetsribba för AI-agenter och medarbetare.
- Spara underlaget. När KO eller en kund frågar vad agenten sa behöver ni kunna visa samtalet, inte gissa.
Där Conversational Intelligence passar in
Conversational Intelligence bedömer varje samtal mot er bedömningsmall, oavsett om en medarbetare eller någon av våra AI-röstagenter tog det. Lägg till kriterier som ”gav rätt väg för uppsägning” eller ”erbjöd en människa när kunden bad om det”. Varje poäng länkar till meningen, tidpunkten och talaren bakom den, så att ni hittar det felaktiga svaret innan en kund, eller KO, gör det.
Vad som är rätt svar avgör fortfarande era jurister och er kundtjänst. Vi hjälper er att kontrollera att kunderna får just det svaret, i varje samtal.
