En kund ringer om sitt kreditkort. Hon ligger tre veckor efter med betalningen, har fått färre timmar på jobbet och vill veta vad som händer nu.
Snart ställer lagen högre krav på svaret. Den 20 november 2026 ersätter den nya konsumentkreditlagen (2026:1011) den nuvarande lagen från 2010. Flera av de nya skyldigheterna handlar om vad en medarbetare säger, eller inte säger, i ett samtal.
Från den 20 november ska en kreditgivare ha rutiner för att tidigt upptäcka kunder med ekonomiska svårigheter, och berätta för dem vart de kan vända sig för stöd i budget- och skuldfrågor. När en kund ligger efter med en betalning ska kreditgivaren, när det är lämpligt, erbjuda ett alternativ till verkställighet som ändrar avtalet. Båda skyldigheterna avgörs i samtalen, så det är samtalen som visar om ni uppfyller dem.
Det här ändras den 20 november
Riksdagen antog lagen den 27 maj 2026. Den genomför EU:s nya konsumentkreditdirektiv, direktiv (EU) 2023/2225, som EU-länderna tillämpar från samma dag. Enligt regeringens sammanfattning skärps kreditprövningen, kreditgivare ska erbjuda alternativ som sänkt ränta eller anstånd när kunden har betalningssvårigheter, och fler företag som lämnar eller förmedlar krediter behöver tillstånd.
Fem bestämmelser i lagen (proposition 2025/26:223) påverkar kundsamtalet direkt:
| Skyldigheten | Var i lagen | Så ser det ut i ett samtal |
|---|---|---|
| Ha rutiner för att tidigt upptäcka ekonomiska svårigheter. Upptäcks de, berätta vart kunden kan vända sig för stöd i budget- och skuldfrågor | 6 kap. 11 § | Kunden berättar att hen har blivit av med jobbet. Får kunden veta vart hen kan vända sig för budget- och skuldrådgivning? |
| Vid betalningsdröjsmål: när det är lämpligt, erbjuda ett alternativ till verkställighetsåtgärder som innebär en ändring av kreditavtalet. Beakta kundens omständigheter och återbetalningsförmåga | 6 kap. 12 § | Frågar medarbetaren om situationen och tar upp alternativ som anstånd när det är aktuellt? |
| På begäran förklara avtalets viktigaste egenskaper och de verkningar det kan medföra | 3 kap. 12 § | Kunden frågar vad som händer om en betalning uteblir. Får kunden ett svar? |
| Vid automatiserad kreditprövning: på begäran låta en människa granska och förklara prövningen | 3 kap. 15 § | ”Kan en människa titta på det här?” Finns det en väg, och känner medarbetaren till den? |
| Om krediten inte beviljas, snarast berätta varför och, om det finns anledning, vart kunden kan vända sig för stöd i budget- och skuldfrågor | 3 kap. 16 § | ”Varför fick jag nej?” |
En sak till gäller försäljning per telefon. En konsument är bunden av ett kreditavtal bara om konsumenten uttryckligen har samtyckt till att ingå det (4 kap. 1 §). Säljer era medarbetare krediter eller höjda gränser per telefon är det avgörande att det tydliga jaet är dokumenterat.
”När det är lämpligt” avgörs i samtalet
Lagen kräver inte ett erbjudande vid varje försenad betalning (6 kap. 12 §). Kreditgivaren ska i stället väga in kundens personliga omständigheter och återbetalningsförmåga, och erbjuda ett alternativ när det är lämpligt. Exemplen i artikel 35 i direktivet omfattar bland annat förlängd löptid, betalningsanstånd, sänkt kreditränta, betalningsuppskov, partiella återbetalningar och partiell skuldavskrivning.
Den bedömningen görs oftast i ett samtal om en försenad betalning, inkommande eller utgående. Samtalet kan skötas av ert eget team, en partner eller en AI-agent. Om ingen frågar om situationen kan kreditgivaren inte visa att kundens omständigheter vägdes in.
Tidig upptäckt fungerar på samma sätt. 6 kap. 11 § kräver rutiner och riktlinjer. En kund som säger ”jag har varit sjukskriven i två månader” har berättat något. En rutin som bygger på att medarbetaren hör det och agerar fungerar bara om det faktiskt sker i samtalen.
Vem har tillsyn?
Konsumentverket har tillsyn över lagen, utom över verksamhet som står under Finansinspektionens tillsyn (9 kap. 1 §). De nya tillståndsreglerna för över fler kreditgivare och kreditförmedlare till Finansinspektionens tillsyn. Konsumentverket kan begära upplysningar och göra inspektioner (9 kap. 2 §). Att inte ge förklaringarna enligt 3 kap. 12 § anses som otillbörligt mot konsumenter enligt marknadsföringslagen (9 kap. 4 §).
Om en tillsynsmyndighet frågar hur er rutin för ekonomiska svårigheter fungerar, visar en policy vad som ska hända. Samtalen visar vad som hände.
Danmark och Finland samma dag, Norge senare
Danmarks genomförandelag, lov nr. 1322 af 20. november 2025, och Finlands lagändringar börjar också gälla den 20 november 2026. Detaljerna skiljer sig mellan länderna, men skyldigheterna om anstånd och skuldrådgivning kommer från samma artiklar i direktivet.
Norge dröjer. Direktivet är ännu inte en del av EES-avtalet: ett utkast till beslut om att ta in det behandlas fortfarande. Ett norskt företag som lånar ut till konsumenter i Sverige, Danmark eller Finland måste ändå vara redo där från den 20 november.
En checklista för era samtal
- Lyssna på samtalen om försenade betalningar. Ta fram tjugo samtal från förra månaden där kunden låg efter med en betalning. Frågade medarbetaren om situationen? Togs ett alternativ upp? Nämndes budget- och skuldrådgivning?
- Skriv ner signalerna. Förlorat jobb, sjukdom, separation, ”jag kan inte betala den här månaden”. Bestäm vad medarbetaren ska göra när någon av dem kommer upp i samtalet.
- Ge medarbetarna en färdig formulering. En kort, enkel mening som hänvisar till budget- och skuldrådgivning, som kundens kommun erbjuder kostnadsfritt.
- Lägg in skyldigheterna i bedömningsmallen. Som ja/nej-kriterier, vart och ett med det ögonblick i samtalet som visar det: frågade om situationen, tog upp ett alternativ eller angav varför inte, nämnde skuldrådgivning när svårigheter kom upp, förklarade när kunden frågade, begärde manuell granskning när kunden bad om det.
- Kontrollera vägen till en människa. Om kreditbesluten är automatiserade, se till att manuell granskning finns och att medarbetarna vet hur man begär den.
- Samma krav på partner och AI-agenter. Om en outsourcingpartner eller en AI-agent sköter era samtal om försenade betalningar gäller samma kriterier. Vi har skrivit om samma kvalitetskrav för AI-agenter och medarbetare.
- Kontrollera täckningen. Anta att vart tjugonde samtal gäller en kund med svårigheter. Med fem granskade samtal per medarbetare och månad har ungefär tre av fyra medarbetare inte ett enda sådant samtal i sin granskning. Hur många samtal kvalitetssäkringen bör granska visar räkningen.
Där Conversational Intelligence passar in
Conversational Intelligence bedömer varje samtal mot er bedömningsmall, även kriterier som dessa. Varje poäng länkar till meningen, tidpunkten och talaren bakom den, så att en granskare kan kontrollera underlaget och ni kan svara på en tillsynsmyndighets fråga med samtal i stället för en policy.
Vad som är lämpligt för en viss kund avgör fortfarande era medarbetare och er kreditpolicy. Vi hjälper er att göra de nya skyldigheterna till kriterier som går att bedöma.
