Många rollspelsverktyg levereras med ett bibliotek. Fem personas, ibland tolv: den prispressande, den otåliga, den som redan har pratat med tre kollegor, den som säger att konkurrenten är billigare. De är välskrivna, och de är desamma för hela teamet.
Kör dem i sex veckor och alla blir bättre på just de fem. Frågan ingen ställer är om någon av de fem var anledningen till att förra månadens samtal gick fel.
Ett rollspel tränar det som står i scenariot, och ett färdigt bibliotek tränar branschens vanliga invändningar. Luckan i ert team är oftast mer specifik: en produktdetalj där en viss medarbetare börjar gardera sig när kunden pressar på. Den övningen är redan skriven. Den ligger i samtalet ni förlorade, med ärendet, vad kunden ville och citatet där det började gå snett. Bygg övningen därifrån, och mät den på samtalen som kommer efter.
Vad ett personabibliotek faktiskt tränar
Ett bibliotek skrivs innan det har mött ert team. Det kan bara träna branschgenomsnittet, och genomsnittet är sällan det som kostar er pengar.
Alla får samma övning. Den som redan är trygg i prisfrågor kör prispersonan ändå. Den som tappar fotfästet varje gång en kund ställer en faktafråga om ett tillägg får en persona som pressar priset, eftersom det var det som fanns i katalogen.
Svårigheten är påhittad. En påhittad invändning är formulerad en gång, i lugn och ro, av någon som visste vad rätt svar var. Era riktiga kunder avbryter mitt i meningen, upprepar frågan de inte fick svar på och lägger till en detalj om sitt eget abonnemang som personan aldrig kunde ha känt till.
Ingen vet efteråt om övningen hjälpte. När scenariot inte är kopplat till ett kriterium i er bedömningsmall finns det inget att mäta det mot. Ni får en genomförandegrad men inget svar på om samtalen blev bättre.
Övningen finns redan i era poängsatta samtal
Ett poängsatt samtal innehåller redan allt en scenariogenerator behöver: kundens humör, invändningen som kom, produktdetaljen där medarbetaren började gardera sig och ögonblicket i transkriberingen där det började gå snett. Inget av det behöver hittas på. Hos oss bygger AI:n rollspelet direkt ur samtalet som fick låga poäng.
Det förutsätter att samtalen faktiskt poängsätts, och att det inte bara är stickprovet någon hann med. Med kvalitetssäkring av alla samtal finns underlaget redan, och det som återstår är att välja bland samtalen. Med ett stickprov på några procent är chansen liten att just den medarbetarens svåraste samtal råkar hamna i högen.
Det förutsätter också att transkriberingen är läsbar. En övning byggd på ett samtal där modellen hörde fel på produktnamnet tränar fel invändning. Det är en av anledningarna till att vi bryr oss så mycket om svensk taligenkänning på riktiga kundsamtal: dialekt, kodväxling mitt i en mening och interna produktnamn hamnar rakt i övningen.
Samma samtal, om och om igen
Nästan alla vet redan vad de borde ha sagt; det brukar komma fram snabbt i ett coachningssamtal. Det som inte sitter är att få meningen ur sig när en otålig kund avbryter för andra gången. Det är en vana, och vanor byggs genom att samma situation körs många gånger.
En övning byggd på medarbetarens egna samtal har samma persona, samma invändning och samma produktdetalj i samma tonläge, och den går att köra igen direkt. Motståndet anpassar sig. Hanteras invändningen bra blir kunden hårdare, och kämpar medarbetaren ger kunden med sig något, så att passet inte blir en förlust. Efter varje pass kan medarbetaren också be om en lättare, likadan eller svårare version av samma situation.
Första gången låter det ungefär som i det riktiga samtalet, vilket är obekvämt. Efter några pass kommer meningen ut utan garderingar, och till slut även när kunden avbryter för andra gången. Det syns i poängen på övningssamtalen, men aldrig i en genomförandegrad.
Passet går att köra klockan 21 en tisdag, direkt efter ett samtal som gick dåligt. Träning som kräver att två personer är lediga samtidigt blir oftast inte av.
”Att öva på sina sämsta samtal låter som en bestraffning”
Det är den invändning vi får oftast, och den är befogad. Om systemet plockar ut ditt sämsta samtal, gör om det till en övning och lägger den i din kö, går det att uppleva som att bli utpekad, särskilt om ingen har berättat i förväg hur det fungerar.
Två saker avgör hur det tas emot: vem som ser övningen, och när den kommer.
Vem som ser den. Hos oss är passet privat mellan medarbetaren och närmaste chef. Ingen tavla visar gruppen vems samtal som blev en övning, och antalet körningar är ingen siffra man rankas på.
När den kommer. En övning som dyker upp veckan efter medarbetarsamtalet, byggd på samtal från förra kvartalet, läses som en anmärkning i efterhand. En övning som kommer samma eftermiddag som det svåra samtalet läses som en chans att göra om det innan nästa kund ringer.
En sak till är värd att ta upp tidigt i Sverige. Systematisk poängsättning och individuell coachningsdata rör de anställdas arbetsförhållanden och kan räknas som en viktigare förändring av dem. Då ska en arbetsgivare med kollektivavtal enligt MBL 11 § förhandla med facket innan beslutet fattas. De införanden som går bra är också de där facket och medarbetarna fick se mallen och veta vem som ser vad innan första samtalet poängsattes.
Hur ni vet om det faktiskt gav effekt
En övning som bara mäts på sig själv bevisar ingenting. Poängen från själva rollspelet säger att medarbetaren blev bättre på rollspelet.
Det som räknas är samtalen som kommer efter, poängsatta enligt samma mall som före, jämförda med kollegor som inte körde övningen. Övningssamtalen räknas inte. Varje kurs visar ett lyft justerat för kollegor: förändringen utöver vad kollegor utan kursen gjorde under samma veckor. Det är också där siffrorna blir mindre och betydligt mer trovärdiga, vilket vi går igenom i hur ni mäter effekten av coachning. Rörde sig ingenting ska det synas, och då ska nästa övning se annorlunda ut än den förra.
Var ni börjar
Välj ett kriterium, oftast faktisk korrekthet eller en obligatorisk upplysning, och låt de fem eller sex personer som ligger lägst på just det köra övningar byggda ur sina egna samtal i tre veckor. Mät på deras nästa trettio samtal, jämfört med kollegorna som inte körde.
Välj jämförelsegruppen innan ni börjar, så kan ingen välja den i efterhand.
Illustration: de sex som övade går från 2,8 till 3,4 på faktisk korrekthet. Kollegorna går från 2,9 till 3,1 under samma veckor. Effekten av övningen är skillnaden, 0,4 poäng, och det är den siffran som håller i budgetmötet. Är skillnaden noll byter ni övning innan nästa grupp börjar.
Ta med ett samtal som gick dåligt, så gör vi om det till ett rollspel medan ni tittar på. Läs mer om AI Coaching.
