De flesta rollspelsverktyg levereras med ett bibliotek. Fem personas, ibland tolv: den prispressande, den otåliga, den som redan har pratat med tre kollegor, den som säger att konkurrenten är billigare. De är välskrivna, och de är desamma för hela teamet.
Kör dem i sex veckor och alla blir märkbart bättre på just de fem. Frågan ingen ställer är om någon av de fem var anledningen till att förra månadens samtal gick fel.
Det är den skillnad vi ser slå igenom i poängen efteråt, och egentligen den enda: var scenariot kom ifrån.
Ett rollspel är värt ungefär så mycket som avståndet mellan övningen och det samtal som faktiskt gick fel. En generisk persona tränar en generisk lucka, och luckan i ert team är inte generisk. Den är en bestämd produktdetalj som en bestämd medarbetare garderar sig kring, i ett bestämt tonläge, när kunden trycker på. Den övningen är redan skriven. Den ligger i samtalet ni förlorade.
Vad ett personabibliotek faktiskt tränar
Ett bibliotek skrivs innan det har mött ert team. Det kan bara träna genomsnittet av en bransch, och genomsnittet är sällan det som kostar er pengar.
Alla får samma övning. Den som redan är trygg på pris kör prispersonan ändå. Den som tappar fotfästet varje gång en kund frågar något faktamässigt om ett tillägg får en persona som pressar på pris, eftersom det var det som fanns i katalogen. Utbildningstiden går åt, men den går inte åt till luckan.
Svårigheten kommer från författaren, inte från kunden. En påhittad invändning är formulerad en gång, i lugn och ro, av någon som visste vad rätt svar var. Era riktiga kunder avbryter mitt i, upprepar frågan de inte fick svar på, och lägger till en detalj om sitt eget abonnemang som personan aldrig kunde känna till.
Och den viktigaste: ingen vet efteråt vad övningen var till för. När scenariot inte kommer från något mätbart går det inte att mäta mot något heller. Ni får en genomförandegrad. Ni får inte veta om samtalen blev bättre.
Övningen ligger redan i samtalet ni förlorade
Ett poängsatt samtal innehåller redan allt en scenariogenerator behöver. Kundens humör, invändningen som kom, produktdetaljen medarbetaren garderade sig kring, ögonblicket i transkriberingen där samtalet gled. Det behöver inte skrivas ihop – det behöver plockas ut.
Det förutsätter att samtalen faktiskt poängsätts, och att det inte bara är stickprovet någon hann med. Med kvalitetssäkring på alla samtal blir det inte en fråga om att leta rätt på ett bra övningsunderlag, utan om att välja bland dem som redan finns. Med ett urval på tre procent är chansen liten att just den medarbetarens svåraste samtal råkade hamna i högen.
Det förutsätter också att transkriberingen är läsbar. En övning byggd på ett samtal där modellen hörde fel på produktnamnet tränar fel invändning, med full självsäkerhet. Det är en av anledningarna till att vi bryr oss så mycket om svensk taligenkänning på riktiga kundsamtal – dialekt, kodväxling mitt i en mening och interna produktnamn är inte detaljer i det här sammanhanget, de är själva innehållet i övningen.
Samma samtal, åtta gånger
Nästan alla vet redan vad de borde ha sagt; det kommer fram inom tio sekunder i ett coachningssamtal. Det som inte sitter är att få meningen ur sig när en otålig kund avbryter för andra gången, och det är en motorisk vana som byts ut av repetitioner – inte av insikt, och inte av ett nytt scenario varje vecka.
Så här ser en övning ut som är byggd från medarbetarens eget samtal: samma persona, samma invändning, samma detalj i samma tonläge – och sedan körs den igen. Och igen.
Första gången låter det ungefär som det gjorde i det riktiga samtalet, vilket är obekvämt och också poängen. Tredje gången kommer meningen ut utan gardering. Sjätte gången kommer den ut när kunden avbryter. Det är den enda kurva vi litar på, och den syns inte i en genomförandegrad.
Motståndet får inte vara statiskt. Hanteras invändningen bra ska kunden bli hårdare; kämpar medarbetaren ska kunden ge med sig något, annars blir passet en förlust och personen slutar boka det. Och passet ska gå att köra klockan 21 en tisdag, direkt efter ett samtal som gick dåligt, utan att någon chefs kalender är inblandad. Träning som kräver att två personer är lediga samtidigt är träning som mestadels inte blir av.
”Att öva på sina sämsta samtal låter som en bestraffning”
Det är den invändning vi får oftast, och den är befogad. Om systemet plockar ut ditt sämsta samtal, gör om det till en övning och lägger den i din kö, går det att uppleva som att bli utpekad – särskilt om ingen har berättat i förväg hur det fungerar.
Skillnaden ligger inte i formuleringarna. Den ligger i två saker: vem som ser övningen, och om den kommer som en placering eller som träning.
Vem som ser den. Hos oss är passet privat mellan medarbetaren och närmaste chef. Det finns ingen tavla där gruppen ser vems samtal som blev en övning, och antalet körningar är inte en siffra man rankas på. Ett team som ändå bygger en ranking ovanpå det får en bestraffning, och det är inget verktyg kan hindra – det är ett ledarskapsval, inte en produktinställning.
Hur den kommer. En övning som dyker upp veckan efter medarbetarsamtalet, kopplad till ett samtal från förra kvartalet, läses som en efterhandsanmärkning. En övning som dyker upp samma eftermiddag som det svåra samtalet läses som det den är: en chans att göra om det innan nästa kund ringer. Fördröjningen är det som avgör tonen.
Vi är inte era jurister, men en sak är värd att ta med tidigt i Sverige: systematisk poängsättning och individuell coachningsdata rör anställdas arbetsförhållanden, och där ett kollektivavtal finns är det en fråga att hantera enligt MBL 11 § innan systemet är i drift, inte efteråt. De införanden som går bra är också de där facket och medarbetarna fick se mallen och veta vem som ser vad, innan första samtalet poängsattes.
Hur ni vet om det faktiskt rörde sig
En övning som bara mäts på sig själv bevisar ingenting. Poängen från själva rollspelet säger att medarbetaren blev bättre på rollspelet.
Det som räknas är samtalen som kommer efter, poängsatta mot samma mall som före, jämförda mot kollegor som inte körde övningen. Det är också där siffrorna blir mindre och betydligt mer trovärdiga, vilket vi går igenom i hur ni mäter effekten av coachning. Rörde sig ingenting ska det synas, och då ska nästa övning se annorlunda ut än den förra.
Var ni börjar
Inte med hela ramverket. Välj ett kriterium – oftast faktisk korrekthet eller en obligatorisk upplysning – och låt de fem eller sex personer som ligger lägst på just det köra övningar byggda ur sina egna samtal i tre veckor. Mät på nästa trettio samtal, mot kollegorna som inte körde.
Ett kriterium, en jämförelsegrupp, ett tal. Det är ett tillräckligt litet beslut för att faktiskt fattas, och ett tillräckligt konkret resultat för att bygga vidare på.
Ta med ett samtal som gick dåligt, så gör vi om det till ett rollspel medan du tittar på. Läs mer om AI Coaching.