AI Coaching
Future Ready gör om samtalet som fick låga poäng till ett röstrollspel som agenten kör högt, så många gånger som det krävs.
Persona, scenario och mall kommer från samtalet som fick låga poäng.
Agenten talar, och AI:n svarar, invänder och avbryter i realtid.
Färdigheten poängsätts igen på samtalen efter övningen.
Kari Nilsen
Vill säga upp sig · frustrerad över en fördubblad räkning
Kari pratar
DuKariMin räkning har fördubblats, och ingen har svarat mig. Jag vill säga upp mitt avtal.
82/100
EmpatiAI-poängsatt nyss
Ommätt på verkliga samtal
Ett norskt samtal, översatt här, bedömt efter er mall med meningen bakom varje poäng, och omgjort till en övning.
Varje samtal hört
Hej, du pratar med Jonas på Nordlys Energi.
Min elräkning är dubbelt så hög som förra året, och ingen har svarat på mitt mejl.
Ja, priserna har gått upp för alla.Empati
Då funderar jag på att byta leverantör.
Poängsatt, med belägg
Poängkort
Hälsning
UppfylltEmpati
Ej uppfylltAI-motivering: Svarade på en fördubblad räkning med ett allmänt besked om priserna, utan att sätta ord på kundens frustration.
Ja, priserna har gått upp för alla.
Agent · JonasLösning
Delvis uppfylltAI-poängsatt 14 okt 10:48Varje poäng går att bestrida
Tränad på svagheten
Övning byggd från det här samtalet
Nämn oron före priset
CoachningsrådProva: ”Jag förstår att räkningen kom som en chock. Vi tittar på den tillsammans.”
Bevisat på nästa samtal
Exempel · Empati, Jonas 30 samtal före och efter övningen
Mätt igen på riktiga samtal, inte på övningen.
Alla kontaktcenter vet vad som är bra. Nästan inget av dem kan ge en agent tillräckligt många repetitioner för att komma dit: en teamledare lyssnar på en handfull samtal i månaden, och en utbildningsdag sker två gånger om året. Det som saknas är att säga den svåra meningen högt, om och om igen, tills den inte längre är svår.
Ett rollspel fungerar bara om motparten är besvärlig. Kundpersonan står på sig, avbryter, upprepar en invändning som inte besvarats och blir otålig när agenten garderar sig. Svårighetsgraden anpassas under passet: hanteras det bra trappas det upp, kämpar agenten lättar den i stället för att göra passet till ett nederlag. Agenten talar högt och hör sig själv göra det.
Träning som hänger på en chefs kalender är träning som mestadels inte blir av. En övning körs klockan 21 en tisdag, under tjugo minuter före ett skift, eller tre gånger i rad direkt efter ett samtal som gick dåligt. Nya agenter kommer i gång i sin egen takt i stället för att vänta på nästa kull, och inget av det tar chefstid i anspråk.
De flesta utbildningsbudgetar försvaras med en genomförandegrad, som mäter närvaro snarare än förändring. Eftersom samma plattform poängsätter riktiga samtal mäts effekten där den räknas: på samtalen som kommer efter övningen, mot en jämförelsegrupp som inte körde den. Rörde sig inte färdigheten får du veta det, och loopen föreslår nästa övning i stället för att upprepa den förra.
Nej. Utbildarna sätter standarden och gör bedömningarna. AI:n tar repetitionerna, som är den del som inte skalar och den del agenterna behöver mest av.
De talar. En övning körs som ett röstsamtal i realtid i webbläsaren: AI:n spelar kunden, agenten svarar högt, och coachningstips dyker upp under och efter passet. En typisk övning tar några minuter.
Ja. AI-kunden talar det språk teamet faktiskt säljer och arbetar på, och övningen poängsätts på det språket i stället för att först översättas till engelska.
Utifrån deras egna poängsatta samtal. Kriteriet som fick lägst poäng blir nästa övning, och en lucka som återkommer föreslår sin egen uppföljning utan att en chef först måste upptäcka den.
Ja, och en del team börjar där, med scenarier de skriver själva. Det är märkbart starkare med poängsättning på: då kommer övningarna från riktiga samtal och effekten går att mäta i stället för att antas.
Boka ett möte på 30 minuter. Ta med ett samtal som gick dåligt, så gör vi om det till ett rollspel medan du tittar på.
