Piloten gick bra. I tre veckor hade varje samtal som teamet tog för en energikund bedömts automatiskt, och driftchefen hade äntligen det som ett kvalitetsteam på fyra personer aldrig kunde ge henne: insyn i alla samtal, inte i ett urval. Hon lade in siffrorna i månadsrapporten.
Två dagar senare svarade uppdragsgivarens dataskyddsombud. Inte om siffrorna, utan om leverantören: Vilket företag är det som behandlar samtalen med våra kunder, var behandlas de, och när godkände vi det?
Piloten pausades i sex veckor.
När en outsourcad kundtjänst börjar använda AI på en uppdragsgivares samtal är samtalen uppdragsgivarens data, kvalitetskravet bör vara uppdragsgivarens, och uppdragsgivaren måste godkänna den nya leverantören innan det första samtalet behandlas. Reda ut fyra saker innan ni börjar: tillstånd, bedömningsmall, insyn och kalibrering. Då godkänner dataskyddsombudet leverantören innan piloten börjar, inte sex veckor in i den.
Samtalen är uppdragsgivarens, så det är de som säger ja
Enligt dataskyddsförordningen är uppdragsgivaren i regel personuppgiftsansvarig för kunddata i samtalen, och ni är personuppgiftsbiträde. En tjänst för AI-bedömning som ni tar in blir ett underbiträde: någon som behandlar uppdragsgivarens data för er räkning.
Artikel 28.2 är tydlig med vad det kräver. Ett personuppgiftsbiträde får inte anlita ett annat biträde utan ett särskilt eller allmänt skriftligt förhandstillstånd från den personuppgiftsansvarige. Ett särskilt tillstånd gäller den här leverantören, ett allmänt tillstånd gäller leverantörer i allmänhet, med rätt att invända mot varje ändring. Vilket ni har står i ert personuppgiftsbiträdesavtal med uppdragsgivaren.
- Särskilt tillstånd: ni behöver uppdragsgivarens skriftliga ja till den här leverantören innan något samtal behandlas.
- Allmänt tillstånd: ni måste ändå informera uppdragsgivaren om den nya leverantören i förväg och ge dem tid att invända.
Oavsett vilket ska uppdragsgivaren höra det från er, och innan det händer. Skicka vem leverantören är, vad den gör med samtalen, vilka data den ser, var den behandlar dem och vilka underleverantörer den använder. Vi publicerar hela vår lista över underbiträden av just det skälet: dataskyddsombudet hos uppdragsgivaren kan kontrollera den utan att vänta på någon.
Uppdragsgivaren kan också behöva göra en konsekvensbedömning avseende dataskydd innan de kan säga ja. Skicka underlaget de behöver tillsammans med informationen, så att bedömningen inte står och väntar på er.
Bedöm efter uppdragsgivarens mall, inte er egen
De flesta outsourcade kundtjänster har en egen kvalitetsmall, och det är frestande att köra alla uppdragsgivare genom den. Låt bli. Uppdragsgivaren har redan en definition av ett bra samtal, ofta i en mall som deras eget team använder, eller i målen som står i avtalet. Bedömer AI:n efter er mall i stället, börjar varje rapport med en översättningsövning, och uppdragsgivaren litar mindre på den.
Börja med deras kriterier och använd införandet till att skärpa dem. Kriterier som ”visade empati” eller ”var professionell” betyder olika saker för olika lyssnare, både människor och AI. Att skriva om dem till något en bedömare faktiskt kan höra, som ”bekräftade problemet innan hen föreslog en lösning”, gör ni tillsammans med uppdragsgivaren. Så här sätter ni upp bedömningsmallen i Future Ready.
Har ni flera uppdragsgivare, håll isär deras mallar. En banks kontrollpunkter och en e-handlares kontrollpunkter hör inte hemma i samma snitt.
Bestäm vad uppdragsgivaren ska se innan de frågar
När varje samtal är bedömt vill uppdragsgivaren se resultaten. Det är hela poängen. Men en uppdragsgivare med tillgång till allt börjar snart leda era agenter, och det är en roll ingen av er vill att de ska ha.
Dra gränsen i förväg:
- Det uppdragsgivaren ser: poäng på deras kriterier, utvecklingen över tid, varför kunderna ringer, och själva samtalen med bevisen bakom varje poäng.
- Det som stannar hos er: rangordning av enskilda agenter, invändningar och granskningar, och coachningen ni ger. Det är så ni styr verksamheten, och agenter som känner sig övervakade av uppdragsgivaren slutar vara mottagliga för coachning.
I Future Ready är det här en egen roll, Kund. Kunder ser instrumentpanelen, samtalen och rapporterna ni delar med dem, men inte agentlistor, agentsidor, invändningar eller utbildning. Oavsett verktyg: kom överens om gränsen skriftligt, så att den inte flyttar sig varje gång en siffra sjunker.
Kalibrera med uppdragsgivarens kvalitetsteam, inte bara ert eget
En uppdragsgivare tappar förtroendet för AI-bedömningen första gången de lyssnar på ett samtal och inte håller med om poängen. Kom före: visa dem hur ofta deras egna bedömare är överens med varandra, och hur ofta AI:n är överens med dem.
Be uppdragsgivarens kvalitetsteam bedöma ett urval samtal blint, sida vid sida med era bedömare och AI:n. Jämför kriterium för kriterium. Där alla är överens kan AI:n ta jobbet på varje samtal. Där uppdragsgivarens bedömare och era är oense har ni hittat en skillnad i hur avtalet läses, och den är värd att känna till oavsett om ni automatiserar något. Vi förklarar hur i Hur träffsäker är AI-bedömningen?
Ta med det till förlängningen
De flesta kvalitetsteam lyssnar på mellan 1 och 5 procent av samtalen, enligt uppskattningar från ISG och Gartner. Uppdragsgivarens team gör troligen likadant. Insyn i varje samtal, efter deras egna kriterier, är något de sällan har.
Ta därför med tre saker till varje kundmöte: hur stor andel av samtalen som bedömts, det kriterium som förbättrats mest sedan start, och den vanligaste kontaktorsaken med vad ni ändrade på grund av den. När avtalet ska förlängas har samtalet ett års bevis bakom sig, inte bara ett timpris.
Checklista för den första uppdragsgivaren
- Läs personuppgiftsbiträdesavtalet med uppdragsgivaren. Ger det särskilt eller allmänt tillstånd för nya underbiträden?
- Skicka informationen om leverantören innan något samtal behandlas: vem, vad, vilka data, var och vilka underleverantörer.
- Be om uppdragsgivarens mall och skriv om de otydliga kriterierna tillsammans med dem.
- Kom överens om vad uppdragsgivaren ser, och vad som stannar internt hos er.
- Gör en blind kalibrering med uppdragsgivarens kvalitetsteam på 50 till 100 samtal.
- Kom överens om månadsrapporten: täckning, utveckling på deras kriterier, de vanligaste kontaktorsakerna och vad ni gjorde åt dem.
Det här tar en vecka eller två extra i början. Att hoppa över det kostade den här piloten sex.
Har ni flera uppdragsgivare i samma kundtjänst? Vi bedömer ett urval av en uppdragsgivares samtal efter deras mall, så att ni kan visa dem resultatet innan ni ber om något annat.
