Blogg
Notater om samtalekvalitet, coaching og AI du kan stole på, for kundesentre.
Siste
RSS-feedSveriges nye forbrukerkredittlov fra 20. november: fem plikter som havner i kundesamtalen
Fra 20. november må långivere i Sverige fange opp betalingsproblemer tidlig og, der det er hensiktsmessig, tilby alternativer til tvangsinndrivelse. Sjekkliste.Dansk forsikringsselskap scoret samtaler med KI. Tilsynet regnet det som kvalitetssikring og underkjente samtykket
Danske Datatilsynet regnet KI-analyse av samtaler som kvalitetssikring, men samtykket via ett tastetrykk holdt ikke. Hva gjelder i Norge? Sjekkliste.
Kundebehandleren bommer i 3 av 10 samtaler, men QA-utvalget er feilfritt én måned av seks
Det vanligste QA-utvalget er 3–5 samtaler per kundebehandler i måneden: nok til coaching, for lite til å rangere. Slik finner dere riktig antall.61 % vil helst snakke med et menneske. 59 % tar heller KI enn kø.
Begge tallene stemmer. Kundene velger KI når den går raskere, og vender seg mot den når den står i veien. Tre tall som viser hvordan KI-en deres gjør det.Fem spørsmål compliance i bank og forsikring stiller om KI-scoring av samtaler
I EU er KI som leser følelsene til ansatte ut av stemmen, allerede forbudt. Fem spørsmål compliance stiller, og hva leverandøren bør svare skriftlig.
Alle innlegg
17 innlegg
- Svensk domstol forbød ett eneste chatbotsvar. Retten så botens ord som bedriftens egneEn svensk domstol forbød et svar fra Hallons chatbot, og en tysk domstol sa at riktige data ikke er noe forsvar. Dette betyr det for KI-agentene deres.AI-agenter
- Sveriges nye forbrukerkredittlov fra 20. november: fem plikter som havner i kundesamtalenFra 20. november må långivere i Sverige fange opp betalingsproblemer tidlig og, der det er hensiktsmessig, tilby alternativer til tvangsinndrivelse. Sjekkliste.Etterlevelse
- Dansk forsikringsselskap scoret samtaler med KI. Tilsynet regnet det som kvalitetssikring og underkjente samtykketDanske Datatilsynet regnet KI-analyse av samtaler som kvalitetssikring, men samtykket via ett tastetrykk holdt ikke. Hva gjelder i Norge? Sjekkliste.Etterlevelse
- Kundebehandleren bommer i 3 av 10 samtaler, men QA-utvalget er feilfritt én måned av seksDet vanligste QA-utvalget er 3–5 samtaler per kundebehandler i måneden: nok til coaching, for lite til å rangere. Slik finner dere riktig antall.Kvalitetssikring
- 61 % vil helst snakke med et menneske. 59 % tar heller KI enn kø.Begge tallene stemmer. Kundene velger KI når den går raskere, og vender seg mot den når den står i veien. Tre tall som viser hvordan KI-en deres gjør det.AI-agenter
- Fem spørsmål compliance i bank og forsikring stiller om KI-scoring av samtalerI EU er KI som leser følelsene til ansatte ut av stemmen, allerede forbudt. Fem spørsmål compliance stiller, og hva leverandøren bør svare skriftlig.Etterlevelse
- Outsourcet kundesenter og KI: oppdragsgiverens personvernombud har et ord med i lagetEtter GDPR art. 28 er KI-leverandøren deres oppdragsgiverens underdatabehandler. Hva personvernombudet trenger, hvilket skjema som gjelder, og hva kunden ser.Kvalitetssikring
- Fire teamledere gir samme samtale 2, 3, 3 og 5. Mål det før dere vurderer KI-enTo vurderere kan svare likt på 94 % av samtalene og likevel bare være enige om 2 av 8 feil. Slik måler dere samsvaret blindt, og ser når KI-en holder mål.Kvalitetssikring
- Sverige vurderer forbud mot telefonsalg. Frankrike og Nederland krever allerede samtykkeDen svenske utredningen kommer 15. januar 2027. Med samtykkekrav må dere kunne bevise et ja for hver samtale. Hva registreringen må vise, og fem steg å ta nå.Etterlevelse
- Ringelisten jobbes for sent: hva KI-agenten tar og hva selgeren beholderFlere samtaler hjelper lite når listen jobbes ujevnt og tilbakeringingen kommer torsdag. Slik deler KI-agenten og selgeren jobben, og slik måler dere det.AI-agenter
- Snittet steg fra 3,4 til 3,8 etter coachingen. Det beviser nesten ingentingVelger dere de svakeste til coaching, stiger snittet deres uansett. Slik måler dere effekten mot en referansegruppe, så tallet tåler møtet med økonomisjefen.ROI
- Kvalitetsrapporten bygger på 1,5 % av samtalene, og utvalget er skjevtEn QA-analytiker rekker 300 av 20 000 samtaler i måneden. Hva som endres når alle scores, og fire spørsmål å stille før dere stoler på tallene.Kvalitetssikring
- Kundebehandleren fikk 2 av 5 for en setning hun aldri saEn norsktrent modell gjør under en tredjedel så mange ordfeil som Whisper på NST. Hvorfor et lite «ikke» avgjør scoren, og en test på 20 egne samtaler.Conversational Intelligence
- Bestrider ingen KI-scorene de første ukene, er det et faresignalKI-scoring av alle samtaler er et kontrolltiltak etter arbeidsmiljøloven kap. 9. Tre valg i utrullingen avgjør om det oppleves som coaching eller overvåking.AI Coaching
- Får en KI ringe kalde salgssamtaler i Norge, og hva må den si?KI-forordningen gjelder i EU, men ennå ikke i Norge. Hva en KI-agent bør si når den ringer et norsk selskap, og de seks tingene vår agent alltid gjør.AI-agenter
- «Samtalen kan bli tatt opp» holder ikke: dette krever DatatilsynetDatatilsynet mener «kan bli tatt opp» som regel er for uklart, og kunden skal kunne reservere seg. Sjekklisten før dere scorer alle samtaler.Etterlevelse
- Tre rollespill basert på samtalen som gikk dårlig slår en kursdag i novemberNye kundebehandlere gjør de samme feilene i måned fire som i måned én. Slik gir KI-rollespill dem repetisjonene kursdagen ikke gir, og slik måler dere effekten.AI Coaching
Ingen innlegg passer. Prøv et annet ord eller tema.
Se det på dine egne samtaler.
Book et møte på 30 minutter. Vi scorer et utvalg av dine egne samtaler og viser deg hvor svakhetene er, og hva det er verdt å rette dem opp.
Book et møte (åpnes i en ny fane)
Eller send en e-post til lars@futureready.no