«Samtalen kan bli tatt opp.» Mange kundesentre åpner hver samtale med en variant av den setningen. Datatilsynet skriver at den som regel ikke er nok, fordi informasjonen er uklar. Den som ringer, skal få vite at samtalen tas opp, hvorfor, og hvor de finner mer informasjon. I kundeservice skal kunden også kunne reservere seg mot opptak, for eksempel ved å trykke på en tast.
Ofte er velkomstmeldingen det eneste som er igjen av vurderingen. Opptaket ble skrudd på for år siden av en som ikke jobber der lenger, og siden har ingen hatt grunn til å lete fram dokumentasjonen. Lyden brukes til en stikkprøve i ny og ne, og ellers til ingenting.
Spørsmålet dukker som regel opp når dere vil bruke opptakene til noe nytt, som å score alle samtaler i stedet for noen få. Da spør noen, med rette, om dere i det hele tatt har lov til å ha lyden.
At dere har interesse av god kvalitet, er ikke i seg selv nok til at lydopptak er lovlig. Det skriver Datatilsynet. Dere trenger et identifisert behandlingsgrunnlag, et konkret og uttalt formål, og en interesseavveining som er skrevet ned og som veier hensynet til både innringeren og den ansatte som sitter i den andre enden. Når de ansatte tas opp, er det i tillegg et kontrolltiltak etter arbeidsmiljøloven.
«Kvalitetsformål» er for vidt til å avgrense noe
Formålet må være så spesifikt at andre kan sjekke at dere holder dere til det. «Kvalitet» kan bety opplæring, tvistehåndtering, dokumentasjon av avtaler, etterlevelse av en opplysningsplikt eller produktforbedring, og det er fem ulike formål. Et formål som dekker alle fem, avgrenser ingenting, og det er vanskelig å forsvare når noen først spør.
Prøv to ting. Kan dere skrive én setning om hva opptakene brukes til? Og kan dere vise at de brukes til akkurat det? Er svaret nei på det andre, hjelper det lite å finpusse setningen, for da er bruken aldri blitt beskrevet.
Interesseavveiningen omfatter to personer
Den som ringer inn, er den åpenbare. Vedkommende deler ofte mer enn selve saken, som helse, økonomi eller en familiesituasjon, uten å ha tenkt over at det havner i et lydarkiv.
Den andre er lettere å glemme: kundebehandleren. Det er hennes stemme, hennes formuleringer og hennes dårlige dager som lagres, hver dag, i sin helhet. En avveining som bare nevner kunden, har hoppet over halve vurderingen.
Derfor hører spørsmålet om overvåking i kontaktsenteret hjemme i den samme vurderingen, sett med øynene til den som scores.
Opptak av ansattes samtaler er et kontrolltiltak
Denne delen oppdager mange sent. Når arbeidsgiver tar opp de ansattes telefonsamtaler, er det et kontrolltiltak etter arbeidsmiljøloven kapittel 9, med de kravene til saklig grunn og drøfting med de tillitsvalgte som følger med.
Utgangspunktet er strengt. Datatilsynet skriver at arbeidsgiveren som regel ikke kan ta opp de ansattes telefonsamtaler. Unntakene treffer denne bransjen, for tilsynet nevner telefonsalg og kundeservice, men bare «i noen tilfeller». Dere må vise at dere faller inn under unntaket, og begrunne det. Det gjelder ikke automatisk bare fordi dere driver et kontaktsenter.
Sjekklisten før dere skrur på opptak
Vi er ikke juristene deres. Listen under viser hvordan vi leser regelverket, og vurderingen for deres formål må dere gjøre selv, sammen med personvernombudet.
- Behandlingsgrunnlag og formål, skrevet ned. Ett formål per bruk: opplæring, tvister og dokumentasjon av avtaler er tre forskjellige.
- Interesseavveiningen, som omfatter både innringeren og kundebehandleren.
- Kontrolltiltaket etter arbeidsmiljøloven kapittel 9, drøftet med de tillitsvalgte før oppstart.
- Risiko- og sårbarhetsvurdering, og for de fleste kontaktsentre en vurdering av personvernkonsekvenser. Systematisk opptak av alle samtaler i stor skala, der særlige kategorier av opplysninger sannsynligvis dukker opp, er ikke et grensetilfelle.
- Velkomstmeldingen: at samtalen tas opp, hvorfor, hvor mer informasjon står, og en måte å reservere seg på, for eksempel en tast.
- Personvernerklæringen på nettsiden med resten: hvem som er behandlingsansvarlig, kontaktopplysninger til personvernombudet, formålet, behandlingsgrunnlaget, hvem opptakene deles med, hvor lenge de lagres, og retten til innsyn, retting, sletting og innsigelse.
- Lagringstid for lyd, transkripsjon og score, satt hver for seg.
Lyden trenger ikke leve like lenge som scoren
Hvis formålet er kvalitetssikring og coaching, trenger dere ikke lyden i årevis. Scoringen skjer i dagene etter samtalen, og coachingsamtalen i uken etter. Etter det gjør lydfilen sjelden annet enn å øke det dere må beskytte.
Det går et reelt skille mellom lyden, transkripsjonen og de avledede resultatene. En score, et avvik på et kriterium og en trend over tid kan ha en lengre og saklig begrunnet levetid enn selve opptaket, så lenge dere har tatt stilling til hvert lag for seg og transkripsjonen faktisk er riktig.
Vår anbefaling: slett lyden når scoringen og coachingen er gjort, og skriv ned hvor mange dager det tar hos dere. Det tallet er den enkleste innstrammingen som gjør hele avveiningen lettere å forsvare.
Innvendingen: gjør ikke dette QA tyngre å innføre?
Jo. Å gjøre bruken synlig stiller større krav til dere.
Et system som scorer alle samtaler, behandler mer enn ett som scorer fem i måneden, og det gjør avveiningen mer krevende. Datatilsynet skriver også at andre tiltak, som brukerundersøkelser og medlytt i opplæringen, normalt bør prøves først, og at lydopptak bør brukes i perioder og ikke kontinuerlig. Full dekning må dere derfor kunne begrunne, og drøftingen med de tillitsvalgte blir en reell samtale om hva dette betyr for den enkelte.
Vår erfaring er at den samtalen går bedre når dere kan svare konkret på hva scorene brukes til, hvem som ser dem, hva som skjer når en kundebehandler er uenig, og hvor lenge lyden ligger.
Forskjellen mellom å påstå et formål og å vise det
En interesseavveining er lett å skrive og vanskelig å forsvare, fordi den beskriver en fremtidig bruk. Dere skriver at opptakene brukes til kvalitetssikring og coaching. Ett år senere spør et personvernombud, et verneombud, en tillitsvalgt eller i verste fall Datatilsynet hva de faktisk ble brukt til. Da er svaret ofte et anslag.
Når hver samtale scores etter deres eget vurderingsskjema, og hvert kriterium peker på det konkrete øyeblikket i transkripsjonen som ga scoren, endrer det svaret. Da kan dere vise bruken som en liste: denne samtalen, dette kriteriet, dette tidsstempelet, denne coachingen som fulgte. Navn, numre og adresser fjernes fra transkripsjonen før den lagres.
Det gjør to ting for avveiningen. Den blir etterprøvbar, fordi dere kan vise hva opptaket ble brukt til, samtale for samtale. Og den blir avgrensende: når bruken er synlig, ser dere også når noen begynner å bruke arkivet til noe formålet ikke dekker.
Av samme grunn har vi bygget etterlevelsesvurderingen inn i den utgående KI-agenten vår. Den må bestå simulerte samtaler, vurdert mot en versjonert rubrikk, før den får ringe noen, og hver besvarte samtale vurderes etterpå. En logg tåler et spørsmål fra Datatilsynet. En intensjon gjør det ikke.
Så prøv spørsmålet på dere selv: hvis noen spør i morgen hva opptakene deres ble brukt til i fjor, hva kan dere vise dem?
Vi går gjerne gjennom hvordan scorene knyttes til øyeblikket de kommer fra, hva som lagres hvor lenge, og hva dere kan legge fram i en drøfting med de tillitsvalgte. Les mer om Conversational Intelligence.
