Conversation Intelligence

Hver samtale scoret. Hver score forklart.

Hver samtale scoret etter rubrikken teamet ditt allerede måles på, med øyeblikket i transkripsjonen bak hvert tall.

Book et møte (åpnes i en ny fane)

Dette får du

  • 100 % dekning

    Hver samtale scoret, ikke bare utvalget QA-teamet rakk over.

  • Forankret i bevis

    Hver score viser til øyeblikket bak den, så agenten kan bestride den.

  • Din rubrikk

    Kriteriene teamet ditt allerede måles på, satt opp per team.

Scorekort

Kundeservice Oslo · Jonas Aas · 14. okt. 10:31

62/100Tapt mulighet

  • Hilsen

    Oppfylt

    Sa sitt eget navn og selskapets navn i første setning og tilbød hjelp.

  • Empati

    Ikke oppfylt

    Svarte på en doblet regning med et generelt faktum om prisene, uten å sette ord på frustrasjonen til kunden.

    • 00:17

      Ja, prisene har gått opp for alle.

      Agent · Jonas
    • 01:41

      Jeg skjønner, men det er markedet.

      Agent · Jonas

  • Løsning

    Delvis oppfylt

    Tilbød fastpris, men forklarte aldri hvorfor regningen ble doblet.

  • Identitetskontroll

    Oppfylt

    Spurte etter kundenummeret før han snakket om kontoen.

AI-scoret 14. okt. 10:48

Transkripsjon

Norsk · personopplysninger sladdet

  1. Agent · Jonas

    Hei, du snakker med Jonas i Nordlys Energi.Hilsen Hva kan jeg hjelpe deg med?

  2. Kunde

    Strømregningen min er dobbelt så høy som i fjor, og ingen har svart på e-posten min.

  3. Agent · Jonas

    Ja, prisene har gått opp for alle.Empati Har du kundenummeret ditt?Identitetskontroll

  4. Kunde

    Det er [ACCOUNT].

  5. Agent · Jonas

    Jeg skjønner, men det er markedet.Empati

  6. Agent · Jonas

    Jeg kan sette deg på en fastpris fra neste månedLøsning, så slipper du slike overraskelser.

  7. Kunde

    Greit, men jeg vil fortsatt vite hvorfor regningen ble så høy.

Velg et kriterium for å se bevisene i samtalen.

Spør samtalene. Få et svar du kan sjekke.

Spør med vanlige ord. Svaret viser til de nøyaktige samtalene og øyeblikkene bak det, på tvers av alle samtaler, ikke et utvalg.

Hvorfor eskalerer kundene prisklager denne måneden?

Leser 214 samtaler …

AI-svar

De fleste eskaleringene følger samme mønster: kunden melder om en doblet regning, og agenten svarer med en generell forklaring om markedet i stedet for å anerkjenne regningen. 1 2

Samtaler der agenten først setter ord på bekymringen, eskaleres langt sjeldnere, også når prisen er den samme. 3

Basert på 214 samtaler17. sep. – 16. okt.

Kilder

  1. CL-48213Jonas Aas14. okt.

    00:17«Ja, prisene har gått opp for alle.»

  2. CL-47960Mari Berg9. okt.

    02:14«Det er markedsprisen, det kan vi dessverre ikke gjøre noe med.»

  3. CL-48377Ola Hansen15. okt.

    00:42«Jeg skjønner godt at det er et sjokk å få en slik regning. La oss se på den sammen.»

QA-teamet ditt hører en håndfull samtaler. Future Ready hører alle.

3 av 100 samtaler gjennomgått. De andre 97 ble aldri hørt.100 av 100 samtaler scoret. 10 trenger coaching, og hver av dem lenker til øyeblikket som ga scoren.

  • Oppfylt
  • Delvis oppfylt
  • Ikke oppfylt
  • Gjennomgått av en person
  • Ikke gjennomgått

Illustrasjon.

Scoret etter kriteriene dere allerede bruker

Kvalitet betyr noe annet på en lojalitetsavdeling enn i førstelinjesupport. Future Ready scorer etter kriteriene dere allerede bruker: behovskartlegging, faktisk nøyaktighet, etterlevelse, tone og empati, løsning, samtalekontroll, eller hva deres eget rammeverk kaller det. Scorekortene settes opp per team, så salg og kundeservice ikke presses gjennom samme linse.

Hver score viser bevisene sine

Hvert kriterium Future Ready scorer, kobles til øyeblikket i transkripsjonen som ga det: setningen, tidsstempelet, hvem som snakket. En coach åpner samtalen på 00:17 og hører hva som faktisk skjedde. En agent som er uenig, melder fra om scoren, og en person går gjennom den.

Nordiske språk, forstått ordentlig

Conversation Intelligence transkriberer på talemodeller vi drifter selv: egne modeller for norsk og svensk, og en felles flerspråklig modell som også transkriberer dansk, finsk, nederlandsk, tyrkisk og gresk. Hver samtale scores på språket den faktisk foregikk på, så dialekt, navn og kodeveksling midt i en setning kommer fram til scoren i behold. Opptakene dine sendes aldri til et tredjeparts-API for transkripsjon.

Spørsmål vi ofte får

Må vi bytte ut telefonien eller kontaktsenterplattformen vår?

Nei. Future Ready er et kvalitetslag oppå telefonien dere allerede kjører. Ruting, nummer og agentens skjermbilde forblir som før. Vi leser samtalene den plattformen produserer, og scorer dem.

Hva skiller dette fra et transkripsjonsverktøy?

Transkripsjon gir deg tekst. Conversation Intelligence gir deg en vurdert samtale: hver samtale scoret etter deres kriterier, hver score knyttet til øyeblikket bak den, og mønstrene på tvers av hundrevis av samtaler løftet fram uten at noen må lese dem.

Hvor lagres samtaledataene våre?

Samtaledata lagres i AWS Stockholm (eu-north-1). Conversation Intelligence transkriberer på talemodeller vi drifter selv, ikke via et tredjeparts-API. Språkmodellene ser bare tekst, som behandles via AWS Bedrock og aldri brukes til trening. Bedrock kalles fra Stockholm via en global profil på tvers av regioner, så den behandlingen kan skje utenfor EU. Samtaler i sanntid i AI Coaching og AI Voice Agents går en annen vei: de kjører hos Retell AI, som står på listen vår over underdatabehandlere.

Kan agentene bestride en score de mener er feil?

Ja. Hver score viser til øyeblikket i transkripsjonen som ga den, og en agent kan melde den til menneskelig gjennomgang.

Hvilke språk støttes?

Norsk og svensk kjører på egne talemodeller fra AI-laboratoriene til nasjonalbibliotekene. Dansk, finsk, nederlandsk, tyrkisk og gresk transkriberes også, og flere på forespørsel. Hver samtale scores på sitt eget språk i stedet for å oversettes til engelsk først.

Fra bloggen

Alle innlegg

Se det på deres egne samtaler

Book et møte på 30 minutter. Vi scorer et utvalg av deres egne samtaler og går gjennom hva scorene viser.

Book et møte (åpnes i en ny fane)