Spill gjennom samtalen som gikk galt, til den ikke gjør det

Alle kontaktsentre vet hva som er bra. Nesten ingen klarer å gi en agent nok repetisjoner til å komme dit: en teamleder lytter på en håndfull samtaler i måneden, og en kursdag skjer to ganger i året. Det som mangler, er å si den vanskelige setningen høyt, igjen og igjen, til den ikke lenger er vanskelig.

Et rollespill fungerer bare hvis motparten er vanskelig. Kundepersonaen står på sitt, avbryter, gjentar en innvending som ikke er besvart, og blir utålmodig når agenten tar forbehold. Vanskelighetsgraden tilpasser seg underveis: håndteres det godt, trappes det opp; sliter agenten, letter den heller enn å gjøre økten til et nederlag. Agenten snakker høyt og hører seg selv gjøre det.

Trening som er avhengig av en leders kalender, er trening som stort sett ikke skjer. En øvelse kjøres klokka 21 på en tirsdag, i tjue minutter før et skift, eller tre ganger på rad rett etter en samtale som gikk dårlig. Nye agenter kommer opp i fart i sitt eget tempo i stedet for å vente på neste kull, og ingenting av det legger beslag på en leders tid.

De fleste treningsbudsjetter forsvares med en fullføringsgrad, som måler oppmøte snarere enn endring. Fordi samme plattform scorer ekte samtaler, måles gevinsten der den teller: på samtalene som kommer etter øvelsen, mot en referansegruppe som ikke kjørte den. Flyttet ikke ferdigheten seg, får du vite det, og sløyfen foreslår neste øvelse i stedet for å gjenta den forrige.