Alle kontaktsentre vet hva en god samtale er. De fleste har skrevet det ned. Likevel gjør nye kundebehandlere de samme feilene i måned fire som i måned én, og lederen som skal fikse det, rekker å lytte på en håndfull samtaler i måneden.
Kundebehandlerne vet som regel hva de burde ha sagt. De har bare ikke sagt det høyt mange nok ganger.
Det som mangler, er repetisjoner, og dem gir verken kursdagen eller e-læringen. Et KI-rollespill bygget på kundebehandlerens egen samtale lar hen øve på akkurat den innvendingen, med samme kunde og samme produktdetalj, så mange ganger det trengs. Tre økter rett etter en samtale som gikk dårlig, er verdt mer enn en kursdag i november. Om det virket, ser dere på de neste ekte samtalene, målt mot kolleger som ikke øvde.
Hva kursdagen faktisk gir dere
En kursdag to ganger i året gir alle det samme innholdet, uavhengig av hva hver enkelt sliter med. Den som allerede er trygg på pris, sitter gjennom prisbolken. Den som garderer seg hver gang et faktaspørsmål kommer, får kanskje ett rollespill foran tolv kolleger, en situasjon de fleste husker best for ubehaget.
E-læring løser tilgjengeligheten og gjør problemet verre på ett punkt: den måler klikk. Dere får en fullføringsgrad, men ingen har sagt den vanskelige setningen høyt.
Og det er den delen som betyr noe. Å vite at man bør bekrefte prisen før man går videre, hjelper lite når en utålmodig kunde presser. Å gjøre det likevel er en vane, og vaner bygges gjennom gjentakelse.
Hva KI-rollespill er til for
Kurslederne trengs fortsatt. De setter standarden og tar skjønnsvurderingene, og det bør et menneske gjøre.
KI-en tar repetisjonene, den delen som ikke skalerer:
Øvelsen bygges på en ekte samtale. Når en samtale scores lavt på faktisk nøyaktighet, lager KI-en rollespillet ut fra akkurat den samtalen: samme kundepersona, samme innvending og samme produktdetalj som kundebehandleren tok forbehold om. Ingen skriver et manus, og ingen gjetter hva denne personen bør jobbe med.
Den foregår muntlig. Kundebehandleren snakker, og KI-en svarer i sanntid, kommer med innvendinger og står på sitt.
Motstanden tilpasser seg. Håndterer kundebehandleren innvendingen godt, trappes motstanden opp. Sliter hen, avtar den, så økten ikke ender med et nederlag. Etter hver økt kan kundebehandleren også be om en enklere, lik eller vanskeligere versjon av samme situasjon.
Den er tilgjengelig klokka 21 en tirsdag. Øving som må vente på en leders kalender, blir stort sett ikke noe av. Kundebehandleren kan ta økten rett etter samtalen som gikk dårlig, mens den ennå sitter i kroppen.
Kursdag, e-læring og rollespill side om side
| Kursdag | E-læring | KI-rollespill | |
|---|---|---|---|
| Repetisjoner per person | Få | Ingen muntlige | Ubegrenset |
| Tilpasset den enkelte | Nei | Sjelden | Fra egne samtaler |
| Krever ledertid | Ja | Nei | Nei |
| Måles som | Oppmøte | Fullføring | Endring i scorede samtaler |
Den siste raden er den viktigste. Den krever at ekte samtaler scores både før og etter øvingen, og derfor ligger scoringen og treningen på samme plattform hos oss.
Hvordan dere vet om det virket
Et treningsbudsjett som forsvares med en fullføringsgrad, måler oppmøte. Det holder ikke særlig lenge i et budsjettmøte.
Gevinsten måles der den betyr noe: på de ekte samtalene som kommer etter øvelsen, mot kolleger som ikke tok den. Øvingssamtalene teller ikke med. Opplæringsfanen viser løftet justert for kolleger, altså endringen utover det kollegene gjorde de samme ukene. Ble ikke ferdigheten bedre, viser fanen det, og systemet foreslår neste øvelse i stedet for å gjenta den forrige.
Før noen spør i budsjettmøtet, er det verdt å lese hvorfor et snitt som stiger, ikke beviser noe i seg selv.
Hvor dere bør begynne
Velg det ene kriteriet som koster dere mest, ofte faktisk nøyaktighet eller en obligatorisk opplysning. La de fem eller seks som scorer lavest på akkurat det, øve på sine egne samtaler i tre uker. Mål på de neste 30 ekte samtalene deres, mot kolleger på samme nivå som ikke øvde.
Bestem sammenligningsgruppen før dere starter, så ingen kan velge den i ettertid.
Illustrasjon: de seks som øvde, går fra 2,8 til 3,4 på faktisk nøyaktighet. Kollegene går fra 2,9 til 3,1 de samme ukene. Effekten av øvingen er differansen, 0,4 poeng, og det er det tallet som tåler budsjettmøtet. Er differansen null, bytter dere øvelse før neste kull starter.
Ta med én samtale som gikk dårlig, så gjør vi den om til et rollespill mens dere ser på. Les mer om AI Coaching, eller om hvordan samtalene scores i Conversational Intelligence.
