En kunde ringer om kredittkortet sitt. Hun er tre uker på etterskudd med betalingen, har fått færre timer på jobb og vil vite hva som skjer nå.
Snart stiller svensk lov større krav til svaret. Den 20. november 2026 erstatter den nye svenske forbrukerkredittloven, konsumentkreditlagen (2026:1011), loven fra 2010. Flere av de nye pliktene handler om hva en kundebehandler sier, eller ikke sier, i en samtale.
Norge får ikke de samme reglene ennå, men låner du ut til forbrukere i Sverige, gjelder de deg fra samme dag.
Fra 20. november må en långiver i Sverige ha rutiner for å fange opp kunder med økonomiske problemer tidlig, og fortelle dem hvor de kan få hjelp med budsjett og gjeld. Når en kunde ligger etter med en betaling, må långiveren, der det er hensiktsmessig, tilby et alternativ til tvangsinndrivelse som endrer avtalen. Begge pliktene oppfylles i samtaler, så det er samtalene som dokumenterer at dere etterlever dem.
Dette endres 20. november
Riksdagen vedtok loven 27. mai 2026. Den gjennomfører EUs nye forbrukerkredittdirektiv, direktiv (EU) 2023/2225, som EU-landene skal anvende fra samme dag. Ifølge den svenske regjeringens sammendrag blir kredittvurderingen strengere, långivere må tilby alternativer som lavere rente eller betalingsutsettelse når kunden har betalingsproblemer, og flere foretak som yter eller formidler kreditt, trenger tillatelse.
Fem bestemmelser i loven (proposisjon 2025/26:223) får direkte betydning for kundesamtalen:
| Plikten | Hvor i loven | Slik ser det ut i en samtale |
|---|---|---|
| Ha rutiner for å fange opp økonomiske problemer tidlig. Oppdages de, si hvor kunden kan få hjelp med budsjett og gjeld | Kapittel 6 § 11 | Kunden sier at hun har mistet jobben. Forteller kundebehandleren hvor hun kan få budsjett- og gjeldsrådgivning? |
| Ved forsinket betaling: tilby et alternativ til tvangsinndrivelse som endrer avtalen, der det er hensiktsmessig. Ta hensyn til kundens situasjon og betalingsevne | Kap. 6 § 12 | Spør kundebehandleren om situasjonen og tar opp alternativer som betalingsutsettelse der det er aktuelt? |
| På forespørsel forklare kredittens viktigste egenskaper og hvilke virkninger den kan få | Kap. 3 § 12 | Kunden spør hva som skjer hvis en betaling uteblir. Får hun svar? |
| Hvis kredittvurderingen var automatisert, på forespørsel la et menneske gå gjennom den og forklare den | Kap. 3 § 15 | «Kan et menneske se på dette?» Finnes det en vei, og kjenner kundebehandleren den? |
| Hvis kreditten ikke innvilges, snarest si hvorfor og, når det er grunn til det, hvor kunden kan få hjelp med budsjett og gjeld | Kap. 3 § 16 | «Hvorfor fikk jeg nei?» |
Én ting til gjelder salg på telefon. En kredittavtale binder forbrukeren bare ved uttrykkelig samtykke (kap. 4 § 1). Selger kundebehandlerne kreditt eller høyere rammer på telefon, betyr det noe at det tydelige jaet er dokumentert.
«Der det er hensiktsmessig» avgjøres i samtalen
Kapittel 6 § 12 krever ikke et tilbud ved hver forsinket betaling. Den krever at långiveren tar hensyn til kundens personlige situasjon og betalingsevne, og tilbyr et alternativ der det er hensiktsmessig. Eksemplene i artikkel 35 i direktivet omfatter blant annet lengre løpetid, utsatte avdrag, lavere rente, betalingsfri periode, delbetalinger og delvis ettergivelse.
Den vurderingen skjer som regel i en samtale om forsinket betaling, utgående eller inngående. Samtalen kan håndteres av deres eget team, en partner eller en KI-agent. Hvis ingen spør om situasjonen, kan långiveren ikke vise at kundens situasjon ble vurdert.
Tidlig oppdagelse fungerer på samme måte. Kapittel 6 § 11 krever rutiner og retningslinjer. En kunde som sier «jeg har vært sykmeldt i to måneder», har fortalt deg noe. En rutine som bygger på at kundebehandleren hører det og handler, er ikke bedre enn samtalene der det faktisk skjer.
Hvem fører tilsyn?
Konsumentverket fører tilsyn med loven, unntatt med virksomhet som er under tilsyn av Finansinspektionen (kap. 9 § 1). De nye reglene om tillatelse flytter flere långivere og kredittformidlere til den andre gruppen. Konsumentverket kan kreve opplysninger og gjennomføre inspeksjoner (kap. 9 § 2). Unnlater långiveren å gi forklaringene i kap. 3 § 12, regnes det som urimelig etter den svenske markedsføringsloven (kap. 9 § 4).
Hvis en tilsynsmyndighet spør hvordan rutinen deres for økonomiske problemer fungerer, viser en policy hva som skal skje. Samtalene viser hva som skjedde.
Danmark og Finland samme dag, Norge senere
Danmarks gjennomføringslov, lov nr. 1322 af 20. november 2025, og Finlands lovendringer trer også i kraft 20. november 2026. Detaljene varierer mellom landene, men pliktene om betalingslettelser og gjeldsrådgivning kommer fra de samme artiklene i direktivet.
Norge er ikke der ennå. Direktivet er ennå ikke en del av EØS-avtalen: et utkast til beslutning om å innlemme det er fortsatt til behandling. En norsk långiver som låner ut til forbrukere i Sverige, Danmark eller Finland, må likevel være klar der fra 20. november.
En sjekkliste for samtalene
- Lytt til samtalene om forsinket betaling. Hent ut tjue samtaler fra forrige måned der kunden lå etter med en betaling. Spurte kundebehandleren om situasjonen? Ble et alternativ tatt opp? Ble budsjett- og gjeldsrådgivning nevnt?
- Skriv ned signalene. Jobbtap, sykdom, samlivsbrudd, «jeg klarer ikke å betale denne måneden». Bestem hva kundebehandleren skal gjøre når et av dem dukker opp.
- Gi kundebehandlerne en ferdig formulering. En kort, enkel setning som viser til budsjett- og gjeldsrådgivning, som kundens svenske kommune tilbyr gratis.
- Legg pliktene inn i vurderingsskjemaet. Som ja- eller nei-kriterier, hvert med det øyeblikket i samtalen som viser det: spurte om situasjonen, tok opp et alternativ eller begrunnet hvorfor ikke, nevnte gjeldsrådgivning da problemene kom opp, forklarte da kunden spurte, startet manuell gjennomgang da kunden ba om det.
- Sjekk veien til et menneske. Hvis kredittbeslutningene er automatiserte, sørg for at kunden kan få manuell gjennomgang, og at kundebehandlerne vet hvordan de ber om en.
- Samme krav til partnere og KI-agenter. Hvis en outsourcingpartner eller en KI-agent håndterer samtalene om forsinket betaling, gjelder de samme kriteriene. Vi har skrevet om hvordan dere holder kundebehandlere og KI-agenter til samme kvalitetskrav (på engelsk).
- Sjekk dekningen. Anta at én av tjue samtaler gjelder en kunde med betalingsproblemer. Med fem vurderte samtaler per kundebehandler i måneden har omtrent tre av fire kundebehandlere ikke én eneste slik samtale i vurderingen sin. Hvor mange samtaler kvalitetssikringen bør vurdere viser regnestykket.
Der Conversational Intelligence passer inn
Conversational Intelligence vurderer hver samtale mot vurderingsskjemaet deres, også kriterier som disse. Hver poengsum lenker til setningen, tidspunktet og den som snakket, så en kontrollør kan sjekke grunnlaget, og dere kan vise tilsynet samtalene, ikke bare en policy.
Hva som er hensiktsmessig for den enkelte kunde, avgjør fortsatt kundebehandlerne og kredittpolicyen deres. Vi hjelper dere med å gjøre de nye pliktene om til kriterier som kan vurderes.
