Piloten gikk bra. I tre uker var alle samtalene teamet tok for en energikunde, blitt scoret automatisk, og driftsdirektøren hadde endelig det et QA-team på fire aldri kunne gi henne: innsikt i alle samtalene, ikke et utvalg. Hun la tallene inn i månedsrapporten.
To dager senere svarte oppdragsgiverens personvernombud. Ikke om tallene, men om leverandøren: Hvem er dette selskapet som behandler samtalene med kundene våre, hvor behandles de, og når godkjente vi det?
Piloten ble satt på pause i seks uker.
Når et outsourcet kundesenter tar i bruk KI på en oppdragsgivers samtaler, er samtalene oppdragsgiverens data, kvalitetskravet bør være oppdragsgiverens, og oppdragsgiveren må godkjenne den nye leverandøren før den første samtalen behandles. Avklar fire ting før dere starter: godkjenning, vurderingsskjema, innsyn og kalibrering. Da godkjenner personvernombudet leverandøren før piloten starter, ikke seks uker inn i den.
Samtalene er oppdragsgiverens, så det er de som må si ja
Etter personvernforordningen er oppdragsgiveren som regel behandlingsansvarlig for kundedataene i samtalene, og dere er databehandler. En KI-tjeneste dere tar i bruk til scoring, blir en underdatabehandler: noen som behandler oppdragsgiverens data på deres vegne.
Artikkel 28 nr. 2 er tydelig på hva det krever. En databehandler kan ikke bruke en annen databehandler uten at den behandlingsansvarlige på forhånd har gitt en særskilt eller generell skriftlig tillatelse. En særskilt tillatelse gjelder denne leverandøren, en generell tillatelse gjelder leverandører generelt, med rett til å protestere mot hver endring. Hvilken av dem dere har, står i databehandleravtalen med oppdragsgiveren.
- Særskilt tillatelse: dere trenger oppdragsgiverens skriftlige ja til denne leverandøren før noen samtale behandles.
- Generell tillatelse: dere må fortsatt varsle oppdragsgiveren om den nye leverandøren på forhånd og gi dem tid til å protestere.
Uansett skal oppdragsgiveren høre det fra dere, og før det skjer. Send hvem leverandøren er, hva den gjør med samtalene, hvilke data den ser, hvor den behandler dem og hvilke underleverandører den bruker. Vi publiserer hele listen vår over underdatabehandlere av akkurat denne grunnen: personvernombudet hos oppdragsgiveren kan sjekke den uten å vente på noen.
Oppdragsgiveren kan også måtte gjøre en vurdering av personvernkonsekvenser før de kan si ja. Send underlaget de trenger sammen med varselet, så vurderingen ikke blir stående og vente på dere.
Bruk oppdragsgiverens vurderingsskjema, ikke deres eget
De fleste outsourcede kundesentre har sitt eget kvalitetsskjema, og det er fristende å kjøre alle oppdragsgivere gjennom det. La være. Oppdragsgiveren har allerede en definisjon av en god samtale, ofte i et QA-skjema deres eget team bruker, eller i målene som står i kontrakten. Scorer KI-en etter deres eget skjema og ikke oppdragsgiverens, starter hver rapport med en oversettelsesøvelse, og oppdragsgiveren stoler mindre på den.
Start med oppdragsgiverens kriterier, og bruk innføringen til å skjerpe dem. Kriterier som «viste empati» eller «var profesjonell» betyr ulike ting for ulike lyttere, både mennesker og KI. Å skrive dem om til noe en vurderer faktisk kan høre, som «bekreftet kundens problem før agenten foreslo en løsning», gjør dere sammen med oppdragsgiveren. Slik setter dere opp vurderingsskjemaet i Future Ready.
Har dere flere oppdragsgivere, hold vurderingsskjemaene adskilt. En banks kontrollpunkter og en nettbutikks kontrollpunkter hører ikke hjemme i samme snitt.
Bestem hva oppdragsgiveren skal se før de spør
Når hver samtale er scoret, vil oppdragsgiveren se resultatene. Det er hele poenget. Men en oppdragsgiver med tilgang til alt begynner fort å lede agentene deres, og det er en rolle ingen av dere ønsker at de skal ha.
Trekk grensen på forhånd:
- Det oppdragsgiveren ser: score på oppdragsgiverens kriterier, utviklingen over tid, hvorfor kundene ringer, og selve samtalene med bevisene bak hver score.
- Det som blir hos dere: rangering av enkeltagenter, innsigelser og gjennomganger, og coachingen dere gir. Det er slik dere leder driften, og agenter som føler seg overvåket av oppdragsgiveren, slutter å være mottakelige for coaching.
I Future Ready er dette en egen rolle, Kunde. Kunder ser dashbordet, samtalene og rapportene dere deler med dem, men ikke agentlister, agentsider, innsigelser eller opplæring. Uansett verktøy: avtal grensen skriftlig, så den ikke flytter seg hver gang et tall går ned.
Kalibrer med oppdragsgiverens QA-team, ikke bare deres eget
En oppdragsgiver mister troen på KI-scoringen første gang de lytter til en samtale og er uenige i scoren. Kom det i forkjøpet: vis dem hvor ofte deres egne vurderere er enige med hverandre, og hvor ofte KI-en er enig med dem.
Be oppdragsgiverens QA-team score et utvalg samtaler blindt, side om side med vurdererne i kundesenteret og KI-en. Sammenlign kriterium for kriterium. Der alle er enige, kan KI-en ta jobben på hver samtale. Der oppdragsgiverens og kundesenterets vurderere er uenige, har dere funnet en forskjell i hvordan kontrakten leses, og den er verdt å kjenne til uansett om dere automatiserer noe. Vi forklarer hvordan i Hvor nøyaktig er KI-scoringen?
Ta det med til fornyelsen
De fleste QA-team lytter til mellom 1 og 5 prosent av samtalene, ifølge anslag fra ISG og Gartner. Oppdragsgiverens team gjør trolig det samme. Innsyn i hver samtale, etter deres egne kriterier, er noe de sjelden har.
Ta derfor med tre ting til hvert kundemøte: hvor stor andel av samtalene som ble scoret, kriteriet som har blitt mest bedre siden oppstart, og den vanligste årsaken til at kundene ringer, med hva dere endret på grunn av den. Når kontrakten skal fornyes, har samtalen et års bevis bak seg, ikke bare en timepris.
Sjekkliste for den første oppdragsgiveren
- Les databehandleravtalen med oppdragsgiveren. Gir den særskilt eller generell tillatelse til nye underdatabehandlere?
- Send varselet om leverandøren før noen samtale behandles: hvem, hva, hvilke data, hvor og hvilke underleverandører.
- Få oppdragsgiverens vurderingsskjema, og skriv om de uklare kriteriene sammen med dem.
- Avtal hva oppdragsgiveren ser, og hva som blir internt hos dere.
- Kjør en blind kalibrering med oppdragsgiverens QA-team på 50 til 100 samtaler.
- Avtal månedsrapporten: dekning, utvikling på oppdragsgiverens kriterier, de viktigste årsakene til at kundene ringer, og hva dere gjorde med dem.
Dette tar en uke eller to ekstra i starten. Å hoppe over det kostet denne piloten seks.
Har dere flere oppdragsgivere i samme kundesenter? Vi scorer et utvalg av én oppdragsgivers samtaler etter deres vurderingsskjema, så dere kan vise dem resultatet før dere ber om noe annet.
