En kunde av det svenske mobilselskapet Hallon spør chatboten om telefonnummeret til kundeservice. Svaret: «Vi er en digital operatør, og det betyr at vi ikke tilbyr kundeservice på telefon.»
Hallon har telefonnummer. Det står i kundeavtalen.
I april 2026 kom den svenske Patent- och marknadsdomstolen til at svaret var villedende, og forbød det. Bryter Hallon forbudet, risikerer selskapet en tvangsmulkt på en halv million svenske kroner. En måned senere gikk en tysk lagmannsrett lenger. Bedriften er ansvarlig for chatbotens uriktige påstander, selv om den bare har gitt boten riktige opplysninger.
Domstolene behandler nå det chatboten eller KI-agenten sier, som bedriftens egne ord. EUs forbrukerregler gjelder også i Norge gjennom EØS, og et villedende svar kan bli vurdert som villedende handelspraksis. I Tyskland var det ikke noe forsvar at boten hadde fått riktige opplysninger. Regn heller ikke med at en ansvarsfraskrivelse eller leverandøravtalen redder dere.
Sverige: ett svar forbudt
Den svenske forbrukerombudsmannen (KO) saksøkte Hallon på to punkter. Telefonnummeret til kundeservice var vanskelig å finne på nettsiden, og chatboten, Berrys, fortalte kundene at det ikke fantes telefonisk kundeservice i det hele tatt.
Domstolen ga hver part medhold på ett punkt. Det var ikke ulovlig å gjemme nummeret, siden kundene har det i avtalen. Chatbotens svar var derimot villedende. Hallon får ikke lenger gi det svaret, «eller et lignende svar», når en forbruker spør etter telefonnummeret. Bryter selskapet forbudet, kan det koste en halv million kroner. Hallon har allerede endret svaret.
Dommen er ikke rettskraftig. KO har anket, og ankedomstolen har ennå ikke bestemt om den vil ta saken opp til behandling. Likevel viser dommen hvordan en svensk domstol ser på svar fra en chatbot. De er bedriftens egen markedsføring.
Tyskland: chatboten er ikke en tredjepart
I Tyskland fortalte chatboten på nettsiden til en klinikk for estetisk behandling at de to legene som drev klinikken, var spesialister i plastikkirurgi og estetisk kirurgi. Ingen av dem hadde en slik spesialisttittel. En forbrukerorganisasjon gikk til sak.
Den 12. mai 2026 dømte lagmannsretten i Hamm klinikken (sak 4 UKl 3/25). Klinikken anførte at feilen var botens, ikke klinikkens. Det avviste retten. Chatboten er ikke en «tredjepart», og de uriktige påstandene er derfor klinikkens egen villedende praksis. Retten la til at klinikken ville vært ansvarlig selv om den bare hadde gitt boten riktige opplysninger.
Fordi spørsmålet er nytt, kan dommen ankes til Tysklands høyeste domstol. Inntil den har sagt sitt, er Hamm-dommen den tydeligste dommen om chatbotsvar vi kjenner til fra et EU-land.
Den er på linje med en kanadisk sak fra 2024. Der måtte Air Canada betale en refusjon chatboten hadde lovet. Nemnda avviste argumentet om at boten var ansvarlig for egne handlinger.
Norge: samme regel, ingen dom ennå
Ingen norsk domstol har ennå tatt stilling til svar fra en chatbot. Får en norsk domstol en slik sak, starter den med den samme regelen. Sverige, Tyskland og Norge bygger alle på EUs direktiv om urimelig handelspraksis, som er tatt inn i norsk rett gjennom EØS-avtalen. Forbudet mot villedende handelspraksis står i markedsføringsloven § 7, og det er Forbrukertilsynet som fører tilsyn.
I veiledningen om villedende handlinger, oppdatert i april 2026, regner Forbrukertilsynet også håndteringen av kundehenvendelser, for eksempel om reklamasjon og angrerett, som en del av handelspraksisen. En KI-agent som svarer på slike henvendelser, er altså en del av den praksisen.
Hvorfor risikoen er større med en KI-agent
En kundebehandler som tar feil om oppsigelsesreglene, gjør det i noen få samtaler, og en teamleder kan fange det opp. En KI-agent med samme feil gir det samme svaret, ordrett, til alle som spør, helt til noen oppdager det.
Hamm-dommen viser også at «vi ga den de riktige dokumentene» ikke holder som forsvar. Det som teller, er hva kunden fikk høre.
Begge sakene gjaldt chatboter på nettsider, men det samme resonnementet vil trolig gjelde all KI som snakker på deres vegne, også boten i appen, stemmeagenten som tar telefonen etter stengetid og agenten outsourcingpartneren drifter for dere.
Spørsmålene dere bør teste først
Begge sakene handlet om helt vanlige spørsmål. De mest risikable er de der et feil svar endrer hva kunden gjør etterpå.
| Kunden spør | Et feil svar ser slik ut |
|---|---|
| «Hva er telefonnummeret?» eller «Kan jeg snakke med et menneske?» | «Det tilbyr vi ikke.» Hallon-saken |
| «Hvordan sier jeg opp?» | En vei som ikke finnes, eller feil oppsigelsestid |
| «Får jeg pengene tilbake?» eller «Kan jeg returnere dette?» | En rettighet kunden nektes, eller en refusjon reglene ikke tillater. Air Canada-saken |
| «Hva koster det?» | En pris, et gebyr eller en rabatt dere ikke har |
| «Hvem skal jeg forholde meg til?» | En tittel, lisens eller kompetanse ingen har. Hamm-saken |
| «Snakker jeg med et menneske?» | Alt annet enn et klart «Nei, jeg er en KI». Når KI-forordningen blir norsk lov, kreves dette også her. I EU har det gjeldt siden august 2026 |
Sjekkliste for KI-agentene deres
- Test boten selv. Still hvert spørsmål i tabellen til chatboten og stemmeagenten på alle språkene dere bruker, og skriv ned svarene. Still oppfølgingsspørsmål også. Hallons bot svarte på et enkelt spørsmål med et selvsikkert nei.
- Skriv ned det riktige svaret. Bli enige med juridisk avdeling og kundeservice om hva som er riktig svar på hvert spørsmål. Det er fasiten dere tester mot.
- Test på nytt etter hver endring. Ny prompt, ny modell eller ny kunnskapsbase kan endre svar som var riktige forrige måned. Still de samme spørsmålene igjen.
- Gå gjennom ekte samtaler, ikke bare testene. Kundene spør på måter dere ikke har forutsett. Sjekk et utvalg ekte KI-samtaler mot fasiten, og les alle samtaler der kunden spurte om oppsigelse, refusjon eller å få snakke med et menneske.
- Samme krav til KI og mennesker. Vurder KI-agenten etter de samme kriteriene som kundebehandlerne, og still de samme kravene til leverandøren eller partneren som drifter den. Vi har skrevet om én kvalitetsstandard for mennesker og KI-agenter (på engelsk).
- Ta vare på samtalene. Når Forbrukertilsynet eller en kunde spør hva agenten sa, trenger dere selve samtalen, ikke en antakelse.
Der Conversational Intelligence passer inn
Conversational Intelligence vurderer hver samtale mot vurderingsskjemaet deres, enten et menneske eller en av våre KI-stemmeagenter tok den. Legg inn kriterier som «ga riktig vei til oppsigelse» eller «tilbød et menneske da kunden ba om det». Hver poengsum lenker til setningen, tidspunktet og den som snakket, så dere finner feilsvarene før kundene eller Forbrukertilsynet gjør det.
Hva som er riktig svar, bestemmer fortsatt juristene og kundeservice hos dere. Vi hjelper dere med å sjekke at kundene faktisk får det svaret, i hver eneste samtale.
